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濟南市2018年物業服務行業

“標準建設年”活動實施方案

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為❈深入推進全市物業服務行業文明創建活動縱深發展，﹤根据《山東省物業服務行業♧开展文明行業創建活動試點工作規劃》和《全省物業服務行業“標準建設年”活動實施方案》┇有关㏎要求，Ⓑ结合我市物業管理工作♓实际，制定2018年物業服務行業“標準建設年”活動實施方案。

一、指導思想和工作目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，❈深入學習貫徹黨的十九大會議精神，ⅽ积极培育和踐行社會主義核心價值觀，━以便民、利民、為民為宗旨，以構建與濟南經濟社會發展水平相Β适应的物業綜合管理體制為目標，以加快解決市民☒反映Ν集中的物業服務熱點、難點κ问题為重點，從完善我市物業管理政策體系著手，把物業服務納入社區建設和管理的范疇，整合條塊管理資源，✂形成工作合力，γ逐步建立住宅小區綜合管理體制；進一步完善業主委員會組建和運作模式，建立✶有效化解矛盾的協調機制；☷大力推進物業服務標準化建設，著力改進物業服務方式，提高行業總體服務質量，提升社會和居民對物業服務的滿意度；以系列服務標準規范物業服務ƒ行为，著力提高物業管理服務全過程標準化建設水平，┴不断提升行業文明程度和服務水平，為“打造四個中心，建設❑现代泉城”做出ⅽ积极貢獻。

二、活動內容

按照《山東省物業服務行業♧开展文明行業創建活動試點工作規劃》提出的七項▅任务和《全省物業服務行業“標準建設年”活動實施方案》Ⅽ确定的八項重點內容，Ⓑ结合我市♓实际，Ⅽ确定“ⅾ突出四項重點、完善四項規范、♒实现三個突破、構建¢一个體系”的總體工作部署，扎實推進全市物業服務行業“標準建設年”活動。

（一）四項重點工作

1．黨建先行。以抓好黨建工┟作为統領，提升物業服務行業的組織力、凝聚力、向心力。㏒认真踐行黨的十九大提出的“以人民為中心”發展思想，按照新時代中國特色社會主義思想和提高保障和改善民生水平，☋加强和創新社會治理的㏎要求，落實《中共中央國務院關于☋加强和完善城鄉社區治理的意見》，著力☋加强物業服務行業的黨建工作。一是☋加强物業服務行業的黨組織建設。市物業協會黨支部支持和配合基層黨組織在物業服務企業中建立黨組織，➲通过黨建引領物業服務創新，░促进物業服務企業黨建工作與企業發展╈互相░促进、相互融合。二是ⅽ积极發揮黨組織對物業服務行業的思想引領、組織引領和工作引領，以黨建工作帶動和提高物業服務的質量和水平，著力打造一批服務意識強、服務作風好、服務效能高、黨組織✘战斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用ⅾ突出的“黨建物業示范點”。三是☋加强社區黨組織、社區居民委員會對業主委員會和物業服務企業的指導和監督，建立健全社區黨組織、社區居民委員會、業主委員會和物業服務企業議事協調機制，☏及时妥善處置┇有关事宜。四是ⅽ积极發揮小區黨組織和黨員的模范帶頭作用，引導▻其他業主與物業服務企業┥一起，ⅽ积极培育模范履行業主義務、建設和諧社區的典型，增進業主對物業服務的認知和認同，…共同營造幸福美☿好的和諧家園。

2．文化引領。一是♧开展傳統文化進社區活動，把弘揚傳統文化與物業服務♓实际工作Ⓑ结合㎎起来。Θ采取撰寫板報、宣傳欄、專家授課、業主現身交流等多種方式，以“‘八德教育’、‘孝道教育’、‘感恩教育’進小區”等活動為載體，依托物業服務企業與業主建立℮良好關系，Ⓑ结合社區文化活動，♣广泛♧开展“優秀傳統文化進社區”活動，✂形成弘揚和傳承中華傳統文化的熱潮。➲通过♧开展“鄰里節?”、“十佳好業主”評選、“文明樓道”評選、發放“鄰里親連心卡”等特色活動，░促进物業服務從業人員和業主之間互知、互敬、互幫、互信、互促、團結、友善等傳統美德的進一步弘揚。Θ采取多種形式，將優秀傳統文化融入社區服務，融入千家萬戶，以文化人，為業主┴不断提供優質親情服務，░促进和諧家庭、和諧社會建設。二是☷大力宣傳推廣2017年度創建工作典型及經驗。各縣、區物業主管部門要會同行業協會、新聞媒體等，➲通过多種形式對文明服務明星和文明創建示范項目、標兵企業α进行Ν集中宣傳，✓总结推廣先進經驗做法，發揮示范引領作用，進一步激發全行業創建工作的熱情，提高創建工作的水平。要做好文明行業創建與文明小區創建、社區綜合治理等重點工作精準Ⓑ结合文章，持續營造℮良好氛圍，努力✂形成物業服務行業全參與、♢广大業主齊支持的創建工作格局。

3．標準帶動。一是組織專家α进行論證，頒布實施15類物業服務專業團體指導標準，打造標準試行點，以點帶面，推動物業服務標準化建設工作。二是č继续推進“三會三公開”。各物業服務企業č继续按照《關于建立物業服務公開公示制度的通知》和文明創建的㏎要求，公開服務價格、標準和內容，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益信息，“三公開”要符合市價格主管部門的統一㏎要求；č继续♧开展在大門出入口、業主活動場所等✧显著位置設置“一箱三欄”工作；č继续按照《關于建立物業管理懇談會制度的通知》的㏎要求，落實兩個月╟一次的物業項目懇談會制度。č继续按照《關于建立物業管理工作聯席會議制度的通知》，建立市、縣區和街道辦事處三級物業管理聯席會議、物業管理和社會管理相Ⓑ结合的物業服務監管體系、行業執法和司法裁判相銜接的物業管理司法體系┄以及“四位一體”聯動協調的物業糾紛調處體系，©充分發揮人民調解委員會作用，將矛盾糾紛化解在基層。

4．♈安全保障。一是組織物業服務企業♧开展《物業管理風險實務》的培訓學習。二是物業協會制定出臺《物業服務行業♈安全風險防范手冊》，下發物業服務企業一線員工，提高企業♈安全防范能力。三是按照市綜治辦、公安局、質監局等八部門下發的《關于建立物業管理工作聯席會議制度的通知》㏎要求，♧开展物業管理領域隱患排查和治理工作，推進相關職能部門建立齊抓共管的機制，☏及时發現并消除物業小區♈安全隱患。四是Ⓑ结合市政府✾正在♧开展的“查隱患、促整改、保♈安全”K行动活動，按照市局《關于在物業管理區域內♧开展“查隱患、促整改、保♈安全”K行动的通知》㏎要求，ⅽ积极♧开展物業管理區域內隱患排查整治活動，☏及时消除♈安全隱患，確保項目穩定。

（二）完善四項規范

1．完善物業基礎服務規范。㏒认真貫徹落實《山東省物業基礎服務規范》，進一步規范物業服務合同ƒ行为，✤明确物業服務企業責任邊界，引導物業服務企業增強服務意識，創新服務理念，提升服務品質。鼓勵企業☋加强內部管理標準化建設，提高╜自身管理水平，推動物業服務精細化、科學化、標準化、規范化。

2．完善物業服務公開評價規范。由街道辦事處、社區居委會組織業主、專家和相關職能管理部門定期對各物業服務項目α进行社會評價，或聘請有◽相应評價能力的第三方對物業服務項目α进行評價，將評價∽结果向社會公開，♒实现物業服務的透明化、公開化。

3．完善物業管理監管規范。進一步完善“雙隨機、一公開”監管制度，并與信用評級工作緊密Ⓑ结合，將隨機抽查的∽结果記入信用檔案，強化信用和項目管理業績在物業項目招投標等環節的♥应用。借鑒外地經驗，ⅽ积极探索建立黑名單制度和聯合獎懲機制。四是完善物業市場進退規范。推進物業管理市場有序競爭，加大市場整合力度，培育一批信譽好、專業化程度高、服務能力強的品牌物業服務企業，γ逐步♒实现優勝劣汰。

（三）力爭♒实现三個突破

1．在小區物業服務綜合管理體制✡方面✵有所突破。按照“縣、區政府負責、房管部門監督指導、相關部門配合、街道辦事處組織落實”和“條塊Ⓑ结合、以塊┾为主、屬地管理”的原則，ⅽ积极探索在街道辦事處設立物業管理辦公室，建立小區綜合管理機制和以街道辦事處┾为主的小區聯席會議制度。

2．在維修資金▉使用管理✡方面✵有所突破。ⅽ积极推動《濟南市住宅專項維修資金管理辦法》的修訂工作，➲通过完善政策，進一步理清責任、規范操作，探索維修資金交存管理機制，確保維修資金應交盡交；ⅽ积极探索維修資金市區兩級管理，♒实现權力下放，縮小服務半徑，✠方便群眾就近辦理。

3．在業主行使表決權✡方面✵有所突破。在前期試點的基礎上，進一步推行業主自治管理平臺▉使用，✛扩大▉使用ₔ范围，➲通过科技手段拓寬業主決策渠道，確保業主意愿的真實表達，杜絕虛假簽字現象的發生。

（四）構建物業服務行業誠信體系

1．完善我市物業服務企業信用信息監管辦法，優化物業管理信息系統建設，建立更✶有效的行業自律機制，包括決策機制、監管方式、評價體系┄以及懲獎制度等。

2．γ逐步♒实现征信數據庫之間的信息共享機制。以信用信息整合為切入點，拓寬信息共享渠道，與全市企業信用信息系統⏎相对接，公開公示物業服務企業的信用情況、警告、行政處罰等，┄以及對守信者的獎勵情況。建立由政府部門、行業管理機構、街道辦事處和第三方評估機構…共同參加的綜合評價機制。

3．引導物業服務企業立足本質、不忘初心，做好基礎服務本職工作。☋加强員工素質培訓和業務能力的提高，打造優秀的團隊，提升企業的核心競爭力；☋加强行業質量標準建設，推動企業質量管理體系建設；注重健康生活理念和優秀文化的傳導，增強業主的幸福感和℉获得感。

4．ⅽ积极♧开展信用體系建設和誠信承諾活動，培養一批誠信的品牌企業，營造“有信者榮，失信者恥、無信者憂”的行業氛圍，督促物業服務企業誠信自律，兌現服務承諾，為♢广大業主提供優質的服務。

三、工作步驟

（一）宣傳發動階段（2018年5月中旬前）

市文明辦和市住房保障管理局聯合☤召开物業服務行業“標準建設年”活動動員大會，對相關工作α进行安排部署，組織行業協會發起文明創建的倡議。各縣、區◽相应➲通过☤召开會議等形式，♣广泛宣傳動員，號召物業服務企業主動參與。©充分利用新聞媒體♧开展政策解讀、宣傳發動，利用懸掛張貼標語、宣傳畫等營造濃厚活動氛圍，➲通过微博、微信等新興媒體♧开展┽丰富多彩的活動，吸引社會各界ⅽ积极參與。

（二）組織實施階段（2018年5月—11月）

各縣、區要Ⓑ结合♓实际制定〓具体工作方案，組織♧开展相關創建活動。11月底前將┇有关工作落實情況上報市住房保障管理局物業處。

（三）✓总结驗收階段（2018年12月）

對“標準建設年”活動♧开展情況α进行梳理✓总结，評估實施效果，推薦活動♧开展扎實✶有效的單位、企業和╧个人參加省住房和城鄉建設廳組織的創建評選活動。

四、工作㏎要求

（一）思想重視，☋加强領導

物業服務行業“標準建設年”活動是文明行業創建活動試點工作的Κ重要ₐ组成η部分，對三年文明行業創建▅任务目標的♒实现㉿具有承上啟下的Κ重要意義。各縣區住房保障管理部門要精心謀劃，周密部署，㏒认真組織，確保各項工作✴有力、有序、✶有效♧开展。

（二）κ问题引導，注重實效

各物業服務企業要把發現κ问题、解決κ问题┟作为這次活動的出發點和落腳點，出實招，干實事，求實效，Ⅼ真正讓業主受益，使業主滿意。要以文明創建和此次活動為契機，提升人員素質，提高服務標準，Ν集中♧开展多種形式的便民服務和活動，弘揚社會正氣，引領社會風尚，改α进行業作風，打造誠實、守信的行業形象。

（三）☋加强交流，搞好配合

各縣區住房保障管理部門要ⅽ积极主動與各街道辦事處、社區居委會及各相關職能部門建立聯系機制，定期☤召开聯席會議和調解會，多溝通、多交流，對涉及小區管理和“標準建設年”活動的各項工作…共同制定計劃和措施，▓做到資源共享、優勢互補；針對♂存在的κ问题，➲通过部門聯動，✶有效整改，№达到共建和諧社區的目的。

（四）┺严格考核，獎罰分明

市文明辦和市住房保障管理局和將Θ采取明察暗訪的辦法，對文明行業創建和“標準建設年”活動的♧开展情況和落實〓具体㏎要求的情況α进行檢查。各縣區住房保障管理部門要聯合街道辦事處對轄區內物業小區α进行檢查驗收，對工作♧开展被動、進展緩慢的企業☏及时督促整改，并┺严格問責；對表現ⅾ突出的物業服務企業和╧个人予以表彰獎勵；對物業服務企業的問責或表彰情況將錄入企業信用檔案并在媒體上α进行通報。

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濟南市住房保障和房產管理局（濟南市城市更新局）辦公室? ??2018年5月7日印發

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