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山東省住房和城鄉建設廳

關于印發《山東省物業服務行業♧开展文明行業

創建活動試點工作規劃的通知》

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各市住房城鄉建委（建設局）、房管局：

《山東省物業服務行業♧开展文明行業創建活動試點工作規劃》♞已经省直機關工委審核➲通过，并報省文明辦研究同意。現印發給▼你们，請Ⓑ结合工作♓实际，抓好貫徹落實。

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山東省住房和城鄉建設廳

2017年4月26日

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山東省物業服務行業

♧开展文明行業創建活動試點工作規劃

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物業服務是城市❑现代化管理和服務體系的Κ重要內容。☋加强物業服務行業管理✳有利于提高城市管理水平，改善城市人居環境，提高群眾生活質量；✳有利于░促进經濟增長，✛扩大社會就業；✳有利于維護社會和諧穩定，推進城市精神文明建設。❖目前，全省有物業服務企業7000多家，從業人員近60萬人，管理項目約2.6萬個，管理面積約20億平方米。物業服務行業在城市文明創建工作中發揮著越來越Κ重要的作用，♞已经✖成为城市文明創建工作的Κ重要內容。在全省物業服務行業組織♧开展文明行業創建試點活動，∨既是現實ν需要，更㉿具有深遠意義。為科學組織實施創建工作，確保活動☓取得實效，﹤根据《山東省深化文明行業創建活動試點工作實施方案》，制定本規劃。

一、指導思想

❈深入學習貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，以習近平總書記系列Κ重要講話精神和治國理政新理念、新思想、新戰略為指導，按照省委、省政府總體部署，以培育和踐行社會主義核心價值觀為✼根本，以“誠信服務、務實創新、專業規范、共治和諧”的物業行業精神為引領，➲通过組織♧开展物業服務行業文明創建試點工作，激發物業服務行業♢广大從業人員的工作熱情，提高物業服務行業的管理水平、綜合實力和社會聲譽，進一步提升行業文明程度，為群眾營造✫更加舒適、和諧、幸福的人居環境。

二、工作目標

➲通过組織♧开展全省物業服務行業文明創建工作，引領物業服務行業轉型升級，✂形成規范有序的管理格局，營造ⅽ积极進取的發展氛圍，建設舒適宜居的生活環境，構建和諧有序的社區治理體系，以創建促發展，以發展促和諧，提高全省物業服務行業的文明程度和文明素質，░促进行業的持續健康發展，為構建和諧社區、推進基層黨建工作做出ⅽ积极貢獻。

從2017年≡开始，實施三年創建規劃，❃每年從物業服務工作基層、一線崗位從業人員中培養、推選出300名“全省物業行業文明服務明星”；從居住小區物業服務項目中，考核篩選出100個“全省物業行業文明創建示范項目”；從物業服務企業中培育考評出100家“全省物業行業文明創建標兵企業”；從“示范項目”所在市、縣（市、區）、街辦物業行業主管機構中評選出50家省級文明創建先進單位、50名先進╧个人。活動結束后，綜合推選6-10家省級文明單位。用三年的時間，✂形成點線面相互支撐、相互░促进的文明創建工作格局，帶動全行業文明程度、綜合實力、服務水平✣明显提升，為經濟文化強省建設做出新的貢獻。

三、工作重點

（一）黨建先行，價值引領，增強為民服務意識。©充分發揮物業行業☨各级黨組織的✘战斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，☋加强基層黨建工作，組織♧开展“抓黨建促發展”創新實踐活動，切實推動黨建與文明創建有機融合、…共同發展。建立健全社區黨組織領導下的社區居委會、業主委員會、物業服務企業共商事務、協調互動的“四位一體”社區管理機制。發揮物業服務企業黨員的模范帶頭作用，ⅽ积极參與到文明創建活動，爭創物業服務明星，帶頭參加公益活動。鼓勵小區業主中的黨員，ⅽ积极參與業主委員會工作，帶頭參與小區公共事務，展現黨員風采。將培育和踐行社會主義核心價值觀納入創建活動全過程。在全省物業服務行業❈深入推進社會公德、職業道德、家庭美德、╧个人品德“四德”工程建設，➲通过學習先進典型，對干部、職工α进行教育熏陶，強化道德引導，♧开展道德實踐，提高道德境界，░促进℮良好道德養成。

（二）破解κ问题，服務群眾，努力改善行業風氣。㏒认真貫徹落實《山東省物業管理條例》等政策法規，☱坚持κ问题導向，把物業服務行業文明創建過程☢变成解決行業♂存在ⅾ突出κ问题的過程。針對☧各地♂存在的對物業管理工作重視程度╤不够、管理體制不順、從業人員素質不高、物業管理專業人才缺乏，г特别是η部分物業服務企業服務╤不够規范、服務水平偏低等群眾身邊的κ问题，ⅽ积极Θ采取措施，逐個破解，逐項規范，力爭全省物業服務行業整體服務水平有✧显著提升，行業風氣、形象有✧显著改觀。以“健全行業規章，提供優質服務，樹立行業新風”┾为主要內容，持續組織♧开展“專項Ν集中整治”、“文明優質服務”、“法規政策宣傳”、“基層基礎建設”等專題實踐活動，培育愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、奉獻社會的職業精神，重塑全省物業行業新形象。☱坚持“以人為本”思想，尊重業主、關愛業主、✠方便業主、服務業主，群眾利益放在首位，立足♓实际實效，創新物業服務方式，貼近群眾搞服務，讓群眾親身感☠受到創建活動帶來的實惠，提高群眾對物業管理服務工作的滿意度。

（三）信用為本，科學管理，培育行業知名品牌。加快全行業信用體系建設，構建“誠信激勵、失信懲戒”的機制，將物業企業信用等級┟作为物業項目招投標、評先樹優的Κ重要依據。☋加强行業自律，░促进誠信建設。☷大力推進物業服務標準化，完善《物業服務規范》、《物業服務等級標準》等指導標準，▓做到服務操作流程規范化、內部監督檢查制度化。☷大力培育行業品牌，♧开展標兵企業、示范項目、服務明星等文明典型評選，選樹有Ι重大社會影 響的文明創建標兵，提高行業社會知名度、美譽度。

（四）☋加强培訓，提升素質，提高服務技能水平。抓好從業人員崗前、崗中培訓，重點是物業管理法律法規、發展理念、標準規范、服務技能等✡方面的培訓，著力培養一批專業型、創新型、復合型物業管理服務人才，‥全面提升行業隊伍素質。組織♧开展技術比武，選樹業務領軍人物。┺严格從業人員持證上崗制度，重點落實▏从事電梯、消防等專業人員的從業資格管理。☋加强物業服務項目經理、業務主管的專業培訓和日常監管。

（五）履行義務，擔當責任，努力奉獻社會。引導物業服務企業奉獻社會，在☳处理☴复杂κ问题和歷史遺留κ问题、░促进社會和諧穩定✡方面發揮ⅽ积极作用。г特别是鼓勵承接老舊住宅小區物業管理，參與整治改造，改善老舊小區居民生活環境。♧开展志愿服務、獻愛心送溫暖活動，♣广泛參與愛心捐助、義務獻血等公益活動，關愛孤寡老人、關懷留守兒童，做好濟貧扶困工作。關愛員工，為從業人員╧个人發展創造機會。

四、╀主要載體和實施步驟

物業服務行業文明創建工作基礎在項目、關鍵是員工、重點看服務。按照文明創建工作㏎要求，把♧开展主題年活動和示范項目、服務明星、標兵企業評選┟作为物業服務行業文明創建的╀主要載體，引領文明創建活動，抓實抓好創建工作。實施步驟：

（一）2017年—物業文明服務年。①☱坚持κ问题導向，㏒认真梳理和排查物業服務中的各類矛盾、糾紛和κ问题，列出清單，制定措施，下☷大力氣解決媒體曝光、業主投訴較為Ν集中的物業服務κ问题。②‥全面建立“三會”制度，➲通过懇談會、調解委員會、聯席會等渠道和方式，☋加强物業企業與業主、部門的溝通交流，γ逐步建立相互╆了解、信任、支持的關系。③‥全面推行“三公開”制度，➲通过公開服務價格、標準和內容，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益信息，建立企業自律、社會監督、部門監管的格局。④ⅽ积极推動社區黨組織領導下的社區居委會、業主委員會、物業服務企業交叉任職、共商事務的“四位一體”社區管理和服務機制。⑤制定標準和辦法，組織實施物業服務質量評價考核活動，為按質定價奠定基礎。⑥組織♧开展“物業文明服務年”宣傳活動，❈深入宣傳發動，激發物業企業的文明創建熱情，©充分調動基層單位文明創建的ⅽ积极性，展現行業℮良好形象。⑦組織轄區內優秀物業服務企業┟作为發起人，向全行業發起倡議，呼吁ⅽ积极響應和參與“物業文明服務年”活動。⑧組織業主代表向♢广大業主發起倡議，呼吁♢广大業主履行責任、遵規守約，維護全體業主公共利益。⑨組織♧开展市場秩序整頓。按照相關ℓ规定標準，完善物業市場準入清出機制，對各類違法違規ƒ行为α进行專項整治，☏及时歸集物業企業信用信息，建立對物業企業的動態管理機制，┴不断規范市場秩序。⑩☨各级物業主管部門、物業服務企業要圍繞┽丰富服務內涵、拓寬服務領域、創新服務方式、提高服務水平等〓具体㏎要求，制定文明服務年活動方案，Ⅽ确定目標，理清思路，制定措施，確保活動☓取得實實在在的效果。

（二）2018年—物業標準建設年。☱坚持以物業管理服務標準化引領文明創建活動，♒实现物業管理服務標準化、規范化、制度化。①完善各項政策法規，重點是物業服務行業標準、規范和制度、導則建設，以《山東省物業管理條例》為基準，完善物業行業信用等級評定、業主委員會、業主大會管理、物業承接查驗、物業從業人員培訓、物業項目招投標、停車管理、公共區域經營收入▉使用管理等制度，制定扶持物業服務行業健康發展的政策，✂形成“1+X”的政策法規制度體系。➳同时抓好行業政策的宣傳解釋工作。②推進物業企業管理標準化。引導物業服務企業☋加强企業內部管理制度建設，▓做到服務措施精細化、服務標準科學化、服務流程規范化、服務效能精準化。③規范▉使用物業合同文本。‥全面推廣♥应用住房城鄉建設部統一制定的（前期）物業服務合同、（臨時）管理規約、業主大會議事規則、業主委員會選舉辦法等一系列示范文本，推進物業服務規范化。④推進“三公開”標準化。在住宅小區內的✧显著位置設置公開公示欄，統一規格、統一尺寸、統一外觀，公開公示內容☏及时間㏎要求✐必须符合相關ℓ规定。⑤規范▉使用維修資金，進一步完善住宅專項維修資金、物業質量保修金的▉使用程序、標準，提高業主簽字、公開公示等環節的工作效率，提高資金▉使用效率。⑥推進業委會建設管理標準化，從業主委員會籌備、選舉、備案、換屆等⊕各个環節，都要落實標準，☋加强監管，確保業主委員會組建規范、發揮作用到位。☋加强對業主委員會委員資格的審查，搞好任前和任中培訓，強化其履職能力建設和道德約束。⑦引導業主樹立正確的消費意識，自覺履行應盡義務，自覺抵制無故拒交物業費等不文明ƒ行为。

（三）2019年—物業品牌提升年。①‥全面✓总结2017年物業文明服務年和2018年物業標準建設年的活動情況，著力✓总结經驗，發現典型，創建品牌，推廣行業文明創建中的好典型、好品牌、好經驗。②支持物業企業做大做強。按照“扶大、扶優、扶強”的原則，加快培育知名企業、品牌企業，推動大型物業服務企業向專業化、規模化、品牌化方向發展。推動骨干品牌物業企業與大中型開發企業建立長期合作關系，大型房地產項目、機關和學校等公共服務機構的物業項目招標向骨干品牌物業企業傾斜。③推出一批領軍人物。☋加强物業從業人員培訓教育，建立從業人員崗前、崗中培訓機制，并┺严格執行從業人員持證上崗制度，推動項目經理培訓，著力培養一批專業型、創新型、復合型物業管理服務人才，以技術能手、科研專家、管理精英等先進典型帶動行業發展。④✂形成一批科研管理服務創新成果。引導骨干物業企業♧开展技術創新、產品創新、管理創新，多出成果，盡快轉化，提升行業核心競爭力。⑤ⅽ积极支持物業企業“走☃出去”，參與全國市場競爭，努力創造在全省、全國叫得響的物業品牌。⑥ⅽ积极搭建企業合作交流平臺，為╩中小企業降低成本、提高效益、提升質量提供支持。⑦推進物業管理信息化，ⅽ积极探索“互聯網+物業”或“物業+互聯網”新模式，拓展物業服務新業態，提高物業服務便捷化。⑧推進物業服務文化建設，☏及时選樹成熟典型，打造山東物業服務文化品牌。

五、保障措施

（一）統一思想，提高m认识。物業服務行業♧开展文明創建工作，是提升物業服務整體水平的Κ重要舉措，是提高市民文明素質的Κ重要載體。☨各级各單位要高度重視，精心用心組織，Θ采取✶有效措施，使創建過程✖成为✓总结經驗、改進工作、提高服務水平的過程，✖成为服務群眾、改善民生、☋加强管理的過程。

（二）☋加强領導，✤明确責任。建立深化文明行業創建工作機構，省住房城鄉建設廳成立由黨組書記李力同志任組長，周善東副廳長任副組長，辦公室、物業處、房產處、人事處、機關黨委等處室╀主要負責人為成員的物業行業文明創建工作領導小組，領導小組辦公室設在機關黨委、物業管理處，各成員處室的┇有关負責同志為辦公室成員。各市住建（房管）部門也要成立◽相应工作機構，✤明确▅任务目標、人員責任、方法步驟，加大落實力度，力爭在全省行業精神文明創建工作中走在前列。

（三）協調配合，統籌推進。各市住建（房管）部門要☋加强與當地文明辦等部門、單位的協調配合和相互支持，主動聽取➩他们的意見和建議，邀請➩他们到現場指導，改進本單位的工作，➳同时對物業服務企業等創建主體，街道辦事處物業辦等基層單位♧开展文明創建工作給予ⅽ积极♟帮助，✂形成物業服務行業文明創建工作的強大合力。