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濟南市物業管理行業協會關于對物業服務標準化試點項目現場評估的通知

時間:2015.12.14 來源:市物協

濟南市物業管理行業協會

關于對物業服務標準化試點項目現場評估的通知

 

各試點企業:

﹤根据濟南市物業管理行業協會《關于在全市物業管理服務行業♧开展物業管理服務標準化活動的工作方案》和《2015年物業服務標準化工作計劃》的㏎要求,協會將組織專家對♞已经提交標準化文件的企業 α进行現場評估。〓具体事宜通知♁如下:

一、評估時間:2015年12月17日至19日。

二、評估依據

1、《關于推進服務標準化試點工作的意見》;

2、《山東省服務標準化試點項目管理辦法》;

3、《GB/T24421-2009服務業組織標準化工作指南》;

4、《DB37/T1316-2009服務標準體系建設指南》。

三、試點項目評估辦法和程序

(一)評估辦法

Θ采取現場評估、分項評分的辦法。按GB/T24421建立標準體系的項目評分標準見附件2-1《濟南市物業服務標準化試點項目評估計分表(GB/T24421體系)》;未按GB/T24421建立標準體系的項目評分標準見附件2-2《濟南市物業服務標準化試點項目評估計分表(DB/T1316體系)》

(二)評估程序

1、☤召开評估安排會議。評估工作組到企業后,應☤召开由組長主持、試點項目單位✲最高管理者及各相關部門負責人參加的評估安排會。會議♔宣布評估ₐ组成員、評估程序及┇有关事宜。

2、試點項目單位✲最高管理者向評估工作組簡要匯報試點單位☲基本情況及試點工作♧开展情況、單位標準體系建立、實施、自我評價、試點效果、☓取得效益及♂存在κ问题等情況。

3、查閱文字資料。評估工作組針對《濟南市物業服務標準化試點項目評估計分表》中的評估內容及計分標準,查閱☒反映試點工作進展的紀要、實施方案、年度計劃、工作✓总结等文件,標準體系框架圖和相關標準文本、經濟指標統計及顧客滿意度調查等資料。有條件的可➳同时收看錄像、照片等聲像資料。

4、評估服務現場。

5、隨機調查業主滿意程度。

6、依據評估計分表α进行測評。

7、✂形成評估結論。

8、評估工作組向試點單位溝通評估情況,提出改進意見和建議。

四、評估材料及評估∽结果的♥应用

(一)評估材料

1、濟南市物業服務標準化試點項目計劃▅任务書(附件1);

2、濟南市物業服務標準化試點項目評估計分表(附件2);

3、濟南市物業服務標準化試點項目評估報告(附件3)。

(二)評估∽结果的♥应用

協會將對標準化工作成績ⅾ突出的企業α进行表彰。

附件1:濟南市物業服務標準化試點項目計劃▅任务書;

附件2:濟南市物業服務標準化試點項目評估計分表;

附件3:濟南市物業服務標準化試點項目評估報告;

國家及山東省標準化文件請從協會網站下載。

 

濟南市物業管理行業協會

2015年12月14日

附件1:

 濟南市物業服務標準化試點項目

計劃▅任务書

 

 

 

 

 

 

 

 

 

申請單位:                      

組織單位:濟南市物業管理行業協會

申報時間:        年     月    日

 

 

單位名稱

 

法定代表人

(或負責人)

 

標準化管理

機構名稱

 

地  址

 

組織機構代碼

 

聯系人

 

聯系電話

 

標準化工作

人員數量

專職

 

電子郵箱

 

兼職

 

╀主要涉及

服務業領域

 

❖目前已➲通过的管理體系認證

 

服務規范

情況

 

服務內容

執行標準及名稱

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

╀主要包括標準化管理體制及機構人員情況、已組織實施的標準情況、標準信息搜集管理情況等。

試點單位自我聲明:

本單位近三年內無Ι重大產品(含服務)質量、♈安全健康、環境保護事故發生,未☠受到通報▂以上的處分;

本單位㉿具有┣一定的規模和實施服務標準的基礎,承諾并明示執行現行✶有效的國家標準、行業標準、地方標準或企業標準。

本單位無損害消費者權益的ƒ行为。

 

創建活動計劃

試點

 

建立

 

階段

時間:     年    月至     年     月

╀主要工作計劃(包括機構建立、人員培訓、建立標準體系并發布等):

試點

運行

自我

評價

階段

時間:     年    月至     年     月

╀主要工作計劃(包括組織體系實施活動、修改調整體系文件、♧开展實施監督等):

確認

申請

階段

 

時間:     年    月至     年     月

╀主要工作計劃(包括創建工作情況✓总结、確認材料☁准备等):

單位意見

法定代表人(或負責人)簽字:

 

 

(蓋章)

年     月     日

市行業主管部門意見

 

 

 

(蓋章)

年     月     日

      

 

 

附件2-1:          濟南市物業服務標準化試點項目評估計分表(GB/T24421體系)

項目

分項

內容和㏎要求

評分標準

得分

評估記錄

一、標準化工作☲基本㏎要求(10分)

1.1機構管理

領導機構(2分)

a)成立了有主管領導負責的標準化領導機構;

b)ℓ规定了領導小組的╀主要▅任务,工作✶有效。

2

 

工作機構(1分)

a)有標準化專/兼職工作機構,ℓ规定了標準化工作職責;

b)提供了✏必要的工作條件。

1

 

1.2人員管理

專兼職工作人員配備及職責,標準化教育和培訓(2分)

a)任命了專(兼)職標準化人員,并✤明确其職責;

b)有專(兼)職標準化人員接受標準化教育和培訓的證明資料,人員能力❊满足工作需求。

2

 

1.3工作管理

制定與本組織相Β适应的標準化工作制度,并✂形成規范性文件(1分)

a)有標準化管理辦法(標準);

b)建立了✤明确的監督檢查制度(園區試點、區域試點或行業試點內各相關單位還應簽訂…共同遵守的標準化公約或責任書,建立協調自律機制。

1

 

對組織所♧开展的標準化活動α进行策劃、安排┄以及☋加强對各環節的管理(3分)

a)有工作規劃,✤明确試點工作內容、目標和總體㏎要求,試點各部門(或園區、區域、行業內各單位)有◽相应的工作計劃,▅任务✤明确,責任到人;

b)有試點實施方案,對總體目標α进行分解,✤明确階段目標、工作步驟和保障措施。方案中包括了標準實施計劃或方案;

c) ☤召开動員大會或采用◄其它形式α进行♣广泛動員, 組織┇有关部門(或單位)有計劃、有步驟地♧开展服務標準化活動。

3

 

1.4信息管理

信息收集、整理、更新、分析和綜合利用┄以及記錄和保存(1分)

a)有信息的收集渠道,建立標準化信息庫并☏及时更新,利用信息化手段♧开展標準化工作;

b)對標準信息α进行了綜合利用,提出Ⓑ结合組織♓实际的標準化措施建議。建立并▒保持了標準體系Κ重要事項的記錄。

1

 

二、標準體系(40分)

 

2.1☲基本㏎要求

標準體系總體㏎要求(1分)

符合國家♈安全、衛生、環境和保護消費者合法權益等┇有关法律法規的㏎要求,符合行業❐特点和試點經營管理♓实际。

1

 

體系規范性(2分)

a)標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的ℓ规定;

b) 標準文本結構☩合理層次分明、內容〓具体、文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂,術語、符號統一。

2

 

體系完整性(3分)

 

a)    標準體系✻构成☩合理結構完整,包括通用基礎、服務保障和服務提供子體系;

b)Ⓑ结合試點♓实际覆蓋了╀主要經營活動的⊕各个環節,包括服務質量、♈安全、環境保護等Κ重要標準┄以及┇有关法律法規㏎要求✐必须具備的標準;

c)覆蓋了試點服務提供過程的各環節,標準覆蓋率要№达到80%▂以上。

2.5

 

體系協調性(2分)

a)標準與相關法律法規協調;

b)試點單位標準體系的各標準之間協調。

2

 

體系✶有效性(3分)

a)標準體系體現行業❐特点,❊满足試點發展♓实际;

b)標準體系能❊满足試點目標▅任务的♐完成;

c)標準體系文件㉿具有可操作性和可檢查性,能對服務組織各項活動(保障♈安全、保護環境、保證服務質量、提高工作效率、降低成本等)起到支撐作用,能保證體系✿正常運行及持續改進的措施✶有效。

3

 

2.2服務通用基礎標準

㉿具有標準化導則、術語和縮略語、符號與標志等標準(1分)

有Γ适用的符號與標志、標準化導則、術語和縮略語等通用基礎標準,能❊满足服務組織ν需要。

1

 

2.3服務保障標準

環境標準(2分)

環境條件和環境保護標準©充分適宜。

2

 

能源標準(2分)

能源的管理┄以及用能和節能工作措施標準©充分適宜。

2

 

♈安全與應急標準(4分)

為使顧客生命和財產在服務過程中不受傷害,∆或者在發生突發事件時能✶有效降低損失而制定的標準©充分適宜。

4

 

職業健康標準(1分)

針對工作人員▏从事職業活動中的健康損害、♈安全危險∈及其有害因素制定的標準©充分適宜。

1

 

信息標準(1分)

信息通用、信息♥应用和信息管理標準©充分適宜。

1

 

財務管理標準(1分)

財務活動中的成本核算和收支等✡方面制定的標準©充分適宜。

1

 

設施、設備及用品標準(1分)

設施設備及用品配置、▉使用、停用和報廢等制定的標準©充分適宜。

1

 

人力資源標準(1分)

員工資質、聘用、培訓和考核等制定的標準©充分適宜。

1

 

合同管理(1分)

合同實施管理的標準©充分適宜。

1

 

▻其他Γ适用標準(1分)

Ⓑ结合試點單位♓实际應具備的▻其他服務保障標準。

1

 

2.4服務提供標準

服務規范(2分)

a)ℓ规定了從功能性、♈安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等六個✡方面服務應№达到的水平和㏎要求;

b)包括接待和受理服務㏎要求、服務組織和實施㏎要求、服務驗收和結算㏎要求、售后服務㏎要求。

2

 

 

*服務提供規范(5分)

a)    提供服務的方法和手段;

b)    服務流程和環節劃分的方法和㏎要求,┄以及各環節的操作規范等;

c)    崗位職責;

d)    服務提供過程中預防性及❏特殊性措施㏎要求;

▻其他Γ适用的標準。

5

 

服務質量控制規范(3分)

a)    服務提供控制措施標準;

b)    對顧客抱怨等不滿意的處置標準;

c)    對不合格服務的糾正與管理標準;

d)    預防性及❏特殊性措施的㏎要求;

e)    質量爭議處置的管理標準;

f)    ▻其他Γ适用的標準。

3

 

運行管理標準(2分)

﹤根据試點單位的戰略㏎要求,對運行過程的規劃、實施和控制的標準©充分適宜。

2

 

服務評價和改進標準(1分)

對體系✶有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進的標準©充分適宜。

1

 

三、標準實施與持續改進(30分)

3.1標準實施

標準宣貫和培訓(2分)

a)實施了標準宣貫和培訓; 

b)各崗位人員✜掌握相關標準,㉿具有┣一定的標準化知識情況。

2

 

標準實施☁准备(2分)

a)有標準實施的措施; 

b)具備標準實施的✏必要條件。

 

2

 

 *標準實施(10分)

a) 有標準實施記錄,并將各環節✂形成的數據和┇有关情況☏及时反饋;

b) 檢查服務過程中標準的執行情況,確認實施過程中的⊕各个環節和崗✥是否№达到標準的㏎要求;

c) 服務ƒ行为規范,服務質量❊满足標準㏎要求;

d) 試點區域50%▂以上服務組織參與標準實施;

e)標準實施率90%▂以上。

 

10

 

標準實施檢查(8分)

a)    有標準實施檢查的制度;

b)    Ⅽ确定了標準實施檢查的機構和人員職責、權限✤明确;

c)    制定了♧开展標準實施檢查工作計劃(或日常檢查程序);

d)    定期組織檢查,▒保持實施檢查記錄和κ问题☳处理的記錄的完整。

 

8

 

3.2自我評價和持續改進

自我評價(2分)

a)對評價工作α进行了✏必要的☁准备,Ⅽ确定了評價方案,✤明确了評價方法和評價指標體系;

b) 對標準實施的符合性和實施效果α进行了評價,✂形成了評價報告。

2

 

持續改進定期✓总结試點工作中的方法、經驗并在此基礎上☉加以推廣,在┴不断完善標準中改進和提升服務質量(6分)

a)建立了服務標準化工作持續改進的程序或制度,有持續改進的工作方案或計劃;

b)針對標準實施檢查和自我評價等發現的κ问题實施了持續改進,☏及时提出修訂標準的建議;

c)有持續改進的記錄。

6

 

四、績效評估(20分)

4.1顧客滿意度測評

➲通过內外部顧客滿意度測評,Ⓑ结合《意見》附件3α进行測評(8分)

綜合顧客滿意度:

95%▂以上得8分;

90%-95%得5分;

8

 

4.2效益

經濟效益(4分)

比試點前提高10%▂以上得3分,提高5%得2分。

4

 

社會效益(4分)

有證據㎏表明社會效益在全國✧显著提高的得4分,全省✧显著提高的得3分,全市✧显著提高的得2分。

4

 

4.3品牌效應

品牌效應(2分)

獲國家級知名品牌得2分,省級知名品牌得1分。

1

 

4.4標準化創新

標準化創新(2分)

試點在♁如下✡方面☓取得業績:

a)    獲創新貢獻獎的;

b)    參與省級▂以上標準制定的;

c)    參與省級▂以上標準化科研的;

d)    承擔標準化技術委員會/分技術委員會/工作組工作的等;

e)    獲市級▂以上標準化工作表彰的。

2

 

注:1.評估依據:《關于推進服務標準化試點工作的意見》(▎以下簡稱《意見》)、《服務業標準化試點實施細則》(▎以下簡稱《細則》)、《GB/T 24421-2009服務業組織標準化工作指南》。

2.本評估記分表分為四η部分共38個分項目,對每¢一个評估項均ℓ规定了評分標準,評估組應按照對每¢一个評估項目的評分標準和評估情況填寫得分,“評估記錄”欄應填寫評估發現的κ问题情況(未能得滿分的項目均應記錄♂存在的κ问题)。

3、表中各項應具備而不具備的,╥不得分;不完善的可酌情扣分;因行業的┳不同,確不需具備的項目,不扣分。

4、重點項(*)原則上㏎要求每項得分應在項目滿分值的80%▂以上。

5、試點單位三年內如發生過Ι重大質量、♈安全、環保等事故的,或受過通報批評、處分、媒體曝光的,將不予評估。

 

 

 

 

附件2-2:

濟南市物業服務標準化試點項目評估計分表(DB/T1316體系)

項目

分項

內容和㏎要求

分值

評分標準

得分

備注

一、標準化工作☲基本㏎要求(14分)

1、領導機構

標準化領導機構和工作機構

3分

a)有領導機構和工作機✻构成立的┇有关文件,1分;

b)領導機構和工作機構應職責、權限✤明确、并經✲最高管理者授權,1分;

c)領導機構和工作機構的工作有成效,1分。

 

 

2、組織管理

工作

制定工作計劃、規劃和實施方案,利用會議或◄其它✶有效形式α进行♣广泛動員,組織┇有关部門(或單位)有計劃、有步驟地♧开展服務標準化活動。

6分

a)制定工作規劃,✤明确試點內容、目標和總體㏎要求,1分;

b)制定試點實施方案,對總目標α进行分解,✤明确階段目標、工作步驟和保障措施,1分;

c)建立✤明确的監督檢查制度(園區試點、區域試點或α进行試點內各相關單位還應簽訂…共同遵守的標準化公約或責任書,建立協調自律機制)1分;

d)制定標準化管理辦法或標準,1分;

e)試點各部門(或園區、區域、行業內各相關單位)應制定◽相应的工作計劃,▅任务✤明确,責任到人,1分;

f)☤召开動員大會或采用◄其它形式α进行♣广泛動員,1分。

 

 

3、標準化人員和員工標準化意識

各部門(各單位)應有專(兼)職標準化人員,并≌经过培訓,具備╏与其工作相Β适应的標準化知識,職責,權限✤明确,標準化意識較強。

5分

a)有相關文件或材料✤明确專(兼)職標準化人員,且配置❊满足工作ν需要,1分;

b)有專(兼)職標準化人員接受培訓證明材料,或具備╏与其工作相Β适应的標準化知識的┇有关證明材料,1分;

c)有✤明确專(兼)職標準化人員的職責、權限的文字材料,1分。

d)員工╆了解標準和標準化,能自覺按標準㏎要求♧开展服務工作,2分。

 

 

項目

分項

內容和㏎要求

分值

評分標準

得分

備注

二、服務標準(47分)

1、服務基礎標準

包括服務名詞術語、服務分類、服務標準的類型、文件編寫㏎要求┄以及標志、圖形符號等✡方面的通用標準。

3分

服務基礎標準齊全,能❊满足企業ν需要,3分

 

1、此類標準,可﹤根据企業♓实际ν需要選定,如確不ν需要,不予扣分。2、在編寫時,此類標準可﹤根据ν需要合并編寫,但㏎要求┱不变。

2、服務質量標準

針對服務的固有特性❊满足㏎要求的程度,┄以及描述服務提供過程所用的方法和程序制定標準。

5分

a)❁每个〓具体的服務項目都有◽相应的質量標準,3分;

b)服務質量標準能‥全面、客觀地衡量服務質量,2分。

 

3、服務管理標準

針對企業的各項管理事項制定的標準

5分

a)企業的經營、生產、質量、設施設備、原材料采購、♈安全、資源(能源)、信息等✡方面的管理標準齊全,3分;

b)服務管理標準內容完整,❊满足企業ν需要,2分。

 

4、職業資質標準

針對從業人員的職業素質、職業ƒ行为、工種類別等㏎要求制定標準。

3分

a)▏从事┳不同服務工作或服務項目的人員都有◽相应的標準,服務人員標準齊全,1分;

b)職業資質標準✤明确ℓ规定了從業人員的職業素質、ƒ行为和工種類別、工種職業資質等✡方面的㏎要求,內容完整、☩合理,且符合國家┇有关行業資質的ℓ规定,2分。

 

5、服務提供能力標準

針對服務設備、設施、用品配置☲基本條件和數量、環境條件等✡方面制定的標準。

5分

a)經營場地、設備、設施、器材、用品配置、環境條件、♈安全防護措施等✡方面的標準齊全,3分;

b)服務提供能力標準內容完整,❊满足企業ν需要,2分。

 

6、服務♈安全衛生標準

針對服務產品和服務提供過程應具┆有的♈安全、衛生㏎要求制定的標準。

5分

a)♈安全、衛生和服務人員健康等✡方面的標準齊全,3分。

b)♈安全、衛生標準各項ℓ规定完整、Γ适用,2分。

 

7、服務環境保護標準

按照國家法律、法規對環境保護✡方面的ℓ规定,制定和采用◽相应標準。

6分

a) 環境保護標準齊全,❊满足企業ν需要,2分;

b) 環境技術標準符合國家法律、法規和強制性標準㏎要求,2分;

c)環境保護標準對污染物(包括噪聲)排放限值、提供服務物品環保㏎要求及自然、生態環境的保護㏎要求等✡方面作出✤明确ℓ规定,2分。

 

 

           

 

項目

分項

內容和㏎要求

分值

評分標準

得分

備注

二、服務標準(續)

8、服務工藝、流程標準

〗对于技術性較強的服務項目,應制定科學的工藝、流程標準,保證服務的最終質量。

8分

a) 有工藝㏎要求的服務項目,對關鍵工序制定工藝標準,2分;

b) 工藝標準對各工序操作前的☁准备、操作步驟、❇注意事項、操作環境及工具、設備等做出✤明确ℓ规定2分;

c) 服務流程標準內容完整,服務程序、服務過程⊕各个環節的㏎要求齊全,❊满足服務活動㏎要求,4分。

 

 

9、崗位標準

與服務質量♖密切相關的Κ重要崗位應制定◽相应的崗位標準。

7分

a) 各類人員應有崗位標準,職責✤明确,2分;

b) 崗位標準應貫徹服務質量標準、管理標準、職業資質標準、♈安全衛生標準、環境保護標準和工藝流程標準的┇有关㏎要求,3分;

c) 崗位標準內容完整,標準之間相互銜接、協調,1分;

d) 有考核程序和獎懲辦法,1分。

 

三、標準實施與持續改進(19分)

1、標準實施

標準的宣貫和培訓。

3分

a) 有宣貫培訓記錄,全員參訓率№达到80%▂以上,1分;

b) 各崗位人員能✜掌握相關標準,㉿具有┣一定標準化知識,2分。

 

 

標準實施☁准备。

2分

a)  有標準實施的措施,1分;

b)  具備標準實施的✏必要條件,1分。

 

 

標準實施情況

6分

a) 有標準實施記錄,3分;

b) 檢查服務過程中標準的執行情況,3分。

 

 

標準實施檢查

4分

a) 有標準實施檢查的制度,1分;

b)有標準實施檢查的機構和人員,職責、權限✤明确,1分;

c) 有♧开展標準實施檢查工作計劃(或日常檢查程序),1分;

d) 有標準實施檢查記錄和κ问题☳处理的記錄,1分。

 

 

2、持續改進

┴不断完善服務標準,增強標準化工作✶有效性。

4分

a) 建立服務標準化工作持續改進的程序或制度,2分;

b) 有持續改進的工作方案或計劃,1分;

c) 有檢查、評審、糾錯等持續改進的記錄,1分。

 

 

 

項目

分項

內容和㏎要求

分值

評分標準

得分

備注

四、績效評估(20分)

1、服務

質量

顧客滿意度

5分

顧客滿意度№达到90%▂以上得5分,№达到80%▂以上得4分,№达到60%得3分,顧客滿意度達不到60%╥不得分。

 

 

品牌效應

5分

國家級知名品牌得5分,省級知名品牌4分,地(市)級知名品牌得3分。

 

 

2、效益

經濟效益

5分

比試點前提高10%▂以上得5分,提高5%得3分。

 

 

社會效益

5分

有證據㎏表明社會效益✧显著提高的得5分。

 

 

 

注:1、表中各項應具備而不具備的,╥不得分;不完善的可酌情扣分,但╥不得負分;確不需具備的項目,不扣分。

2、知名品牌的認定:以☨各级政府及┇有关部門頒發的“服務質量獎”、“服務名牌”等為依據。

3、顧客滿意度測評:參照《顧客滿意度調查方法》α进行。(見《山東省關于貫徹落實<關于推進服務標準化試點工作的意見>的實施意見》)

 

 

 

 

附件3:

 

濟南市物業服務標準化試點項目評估報告

編 號:

單位名稱

 

地      址

 

評估時間

 

法定代表人

 

聯系人

 

電話

 

評  估  專  家  組  人  員  名  單

評估組

姓    名

職務/職稱

電   話

簽   字

組   長

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

評估目的

 

評估依據

 

評估ₔ范围

 

評估得分

 

         

3

 

評估綜述及評估結論:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                   評估組長簽字:

                                       年     月     日



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