濟南市住房保障和房產管理局

關于建立物業管理┇有关制度的通知

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濟房政字〔2013〕70號

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各縣（市）區住房保障和房產管理部門，各物業服務企業：

為維護物業管理區域內的和諧、♈安全、穩定，建立全市物業管理行業及相關職能部門聯動協調機制，☏及时妥善地處置♈安全隱患、矛盾糾紛，增強物業服務企業♈安全意識、履約意識和責任意識，合力提升全市物業管理服務水平，現將建立物業管理┇有关制度工作通知♁如下：

一、Γ适用ₔ范围

全市已建成▉使用并實施物業服務的項目。

二、建立相關制度的工作內容

（一）物業管理Ι重大事件報告制度。物業管理區域內發生╢下列情況┖之一的，物業服務企業、業主委員會♤应当☏及时報告物業所在地街道辦事處，➳同时按照┇有关ℓ规定☏及时向相關行政主管部門、專業單位報告。

1.發生火災、水患、爆炸∆或者自然災害等Ε造成人身傷亡∆或者危及建筑物♈安全；

2.建筑物∈及其附屬設施設備發生♈安全隱患，且在8小時內難以排除，┻严重危及業主、▉使用人及建筑物♈安全；

3.物業服務人員擅自集體撤離建筑區劃，Ε造成物業服務中斷，┻严重影響業主和▉使用人✿正常生活；

4.發生群體性事件或♂存在發生群體性事件隱患；

5.發生業主、▉使用人Ι重大傷亡事件；

6.▻其他┻严重影響業主、▉使用人✿正常生活的事件。

（二）物業服務矛盾糾紛排查制度。物業服務矛盾糾紛，是指物業小區發生的與物業管理、物業服務♖密切相關的矛盾糾紛，包括：業主、物業▉使用人之間因行使物業（包括建筑物及附屬的供電、供水、消防、燃氣、環衛、視訊等配套設施設備，┄以及綠化、道路、公共空間等場地）✙所有權、▉使用權發生的矛盾糾紛；物業服務合同爭議引發的矛盾糾紛；組織☤召开業主大會、業主委員會及業主大會、業主委員會自治管理中╉产生的矛盾糾紛；物業專項維修資金收繳、管理和▉使用中發生的矛盾糾紛；▻其他與物業管理、物業服務♖密切相關的矛盾糾紛。

各物業服務企業要©充分發揮各項目所聘請的物業服務監督員的作用，┺严格執行日常排查制度，☏及时✜掌握小區物業管理矛盾糾紛狀況，建立矛盾糾紛登記簿。對發現的矛盾糾紛，能☳处理的要ⅿ立即α进行☳处理；ν需要調解☳处理或涉及相關單位、部門的☏及时向物業所在地房管部門、街道辦事處、社區居委會和相關行政主管部門、專業經營單位報告。

（三）♈安全隱患排查治理制度。為保障房屋設施設備✿正常運行，ζ避免火災、電梯墜落、高空墜物傷人等♈安全事故的發生，確保業主生命財產♈安全，物業服務企業應按照相關ℓ规定☏及时♧开展項目♈安全隱患排查治理工作，各項目均應Ⅽ确定一名人員為♈安全管理員，負責項目日常♈安全隱患的排查工作，督促項目建立健全各項♈安全生產制度并抓好落實。

要┺严格執行消防、電梯、供電線路等設施設備管理制度，對日常巡檢和隱患排查中發現的♈安全隱患要☏及时制定維修計劃和♈安全隱患應急處置措施，報業主委員會和相關職能部門，并在小區內公示。要定期檢查小區公共場所，并在易發事故地點或♂存在♈安全隱患處設置✣明显的提示牌。➲通过多種途徑向♢广大業主介紹房屋♈安全▉使用和消防✡方面的政策、常識，♧开展樓道及公共場所檢查工作，對亂占消防通道等共用部位堆放雜物、停放車輛的業主，要協同業主委員會、居民委員會勸其改正，逾期不改正的，報區行政執法部門☳处理。定期組織消防演習，組織主業參與，提高♢广大業主♈安全防范意識和自我救助能力，提高物業企業應急處置能力。☋加强值班，▓做到24小時接聽業主電話。

（四）ⅽ积极配合新聞媒體采訪報道工作制度。各物業服務企業和物業服務項目均應指定1－2人負責企業、項目宣傳和相關政策解釋工作，企業負責人和項目負責人為新聞報道工作的第一責任人。遇有媒體采訪時，企業負責人和項目負責人應ⅽ积极配合，耐心細致、實事求是、依法依規、‥全面客觀地答復媒體提出的κ问题，☏及时、準確表達訴求，☒反映κ问题。　

各物業服務企業在接受新聞媒體采訪時，要☏及时向項目所在地房管部門報告。各縣（市）區房管部門接到報告后應☏及时╆了解和✜掌握情況，✏必要時，各縣（市）區房管部門應現場針對κ问题提出☳处理意見，α进行政策解釋。

三、工作㏎要求

（一）強化屬地管理。建立物業管理Ι重大事件報告制度、物業服務矛盾糾紛排查制度、♈安全隱患排查治理制度和ⅽ积极配合新聞媒體采訪報道工作制度（▎以下簡稱“四項制度”）是市住房保障管理局為進一步規范物業服務企業ƒ行为，減少矛盾糾紛，治理♈安全隱患，維護小區♈安全、安定、和諧，樹立物業管理行業社會形象作出的Κ重要☀决定。各縣（市）區房管部門要高度重視，嚴密部署，按照屬地管理的原則，組織本轄區內物業服務企業、物業服務項目落實好本通知㏎要求，建立完善物業管理“四項制度”；要❈深入企業，❈深入物業服務項目現場指導，要注重發揮典型企業、典型項目的示范作用，✓总结經驗，☉加以推廣；要©充分發揮好“四項制度”的作用，完善物業管理應急事件☳处理機制和矛盾糾紛協調機制，░促进物業管理行業的健康發展。

（二）✤明确企業主體責任。物業管理“四項制度”是物業服務質量管理體系的Κ重要ₐ组成η部分，╅也是提高物業服務企業服務水平、保障設施設備♈安全運行、改善企業發展環境、降低經營風險的Κ重要措施。各物業服務企業┟作为建立完善物業管理“四項制度”的責任主體，要切實按照本通知的㏎要求和各縣（市）區房管部門的工作部署，Ⓑ结合企業和項目的♓实际，建立物業管理“四項制度”，并抓好落實；要☏及时查找“四項制度”落實中♂存在的κ问题，┴不断完善；要把“四項制度”融入企業質量管理體系，融入企業日常服務和監督考核工作，░促进各物業服務企業、各物業服務項目工作✫更加規范、有序。各物業服務企業、各物業服務項目“四項制度”建設工作應于2013年底前♐完成。

（三）☋加强監督檢查。各縣（市）區房管部門要☏及时調度轄區內各物業服務企業和物業服務項目“四項制度”建設工作進度，對進展緩慢的要靠┩上去指導督辦，對逾期未♐完成的，要通報批評，并將其記入信用檔案；要☋加强對“四項制度”運行情況的檢查，對未落實到位或制度不完善的，要責令整改；要把“四項制度”建設情況納入對企業的考核體系，與企業資質核定、項目創先評優和企業信用掛鉤，確保“四項制度”在全行業的落實。

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濟南市住房保障和房產管理局

2013年10月30日