濟南市住房保障和房產管理局

關于在全市物業管理項目♧开展規范化服務

活動的通知

濟房政字〔2011〕28號

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各縣（市）區住房保障和房產管理部門、各物業服務企業：

為❈深入貫徹《山東省物業管理條例》（▎以下簡稱《條例》），加快♒实现物業管理☲基本服務流程規范化、☲基本服務質量標準化，提高行業整體服務水平，改善人民群眾居住和工作環境，推動行業健康快速發展，維護社會和諧穩定，市局☀决定在全市物業管理項目中組織♧开展物業管理規范化服務活動。現將┇有关事宜通知♁如下：

　　一、指導思想

各縣（市）區物業管理主管部門和各物業服務企業要從落實科學發展觀、構建和諧社會的高度，©充分m认识♧开展此項活動的Κ重要性，增強責任感和緊迫感，做好物業服務規范化工作。➲通过♧开展活動░促进《條例》的❈深入貫徹，增強物業管理主管部門、物業服務企業、行業員工的服務意識、質量意識，┄以及業主、社會的參與互動意識，改變η部分住宅小區物業管理中♂存在的“環境衛生差、維修不☏及时、收費不規范、隊伍素質低”等狀況，創造“管理有序、服務完善、環境優美、秩序℮良好、生活便利、人際關系和諧”的和諧社區。

（一）各物業服務企業于5月底前將❁每个物業管理項目的服務合同（協議）、☲基本信息表（見附件1）加蓋單位公章后報項目所在各縣（市）區物業管理主管部門。

（二）各縣（市）區物業管理主管部門對轄區內✙所有物業管理項目的☲基本情況錄入微機，α进行╟一次統計造冊，于6月底前報市局物業管理處。

（三）各物業服務企業┺严格按照物業服務合同（協議）約定的服務標準，于5月底前，對✙所有物業管理項目α进行╟一次綜合治理：一是環境衛生治理。對物業管理區域α进行╟一次大掃除，清除衛生死角，清理各類生活、建筑垃圾，疏理化糞池、排污管道，整治綠化。二是♈安全隱患治理。檢查安防措施✥是否建立落實，檢查安防設施、消防設施✥是否✿正常完好，♧开展♈安全隱患排查。三是配套設施設備治理。♧开展配套設施設備的檢修，做好設施設備的“防損壞、防銹、防滲漏”等工作。四是公共秩序治理。在相關部門指導、支持下，按照相關政策法規和管理規約，清理機動車輛、非機動車輛亂停亂放，制止機動車輛在物業管理區域內不按章行駛ƒ行为，清理亂貼、亂畫┄以及亂擺攤設點、違章搭建等擾亂公共秩序ƒ行为。五是物業服務收費治理。檢查✥是否按合同約定的收費標準α进行收費，物業服務收費✥是否定期公布。

三、活動步驟

（一）組織動員

1．各縣（市）區物業管理主管部門☤召开專題動員會，組織動員各物業服務企業ⅽ积极♧开展此次活動。

2．各物業服務企業接到通知后，要ⅿ立即成立活動┹专门機構，企業負責人靠上〓具体抓，以管理項目為小組，✤明确此次活動的目的和意義，♧开展宣傳動員，有針對性地制定各項目活動實施方案，Ⅽ确定活動目標、內容和方式，組織♢广大員工ⅽ积极投身到此次活動當中。
??????3.各物業管理項目要在β适当位置懸掛橫幅、張貼宣傳標語，公布活動實施方案，讓♢广大居民╆了解此次活動，參與此次活動。要ⅽ积极培育和引導業主樹立物業管理中的責任主體意識、物業服務有償消費意識和自律意識，…共同░促进和諧、文明社區建設。

（二）組織實施

1.提高業務技能，增強服務意識。各物業服務企業要☋加强員工思想教育和業務培訓，組織♢广大員工㏒认真學習《條例》和物業管理相關政策ℓ规定，增強♢广大員工的服務意識、質量意識和責任感，♣广泛♧开展崗位技能培訓，提高從業人員職業技能。
??? 2.♣广泛傾聽業主意見，切實為業主辦實事。各物業服務企業要Θ采取☤召开由社區居委會、業主委員會、業主代表參加的座談會，♧开展物業管理咨詢服務∆或者定期走訪業主等方式，♣广泛聽取業主的意見和建議，㏒认真分析業主☒反映的κ问题。完善投訴、回訪機制，做好投訴☳处理記錄。對♚属于開發建設期間遺留的κ问题、亂搭亂建侵占公共部位的κ问题、水電暖移交κ问题，要☏及时向┇有关部門和相關單位☒反映并提出申請，促使相關部門㏒认真研究并抓緊解決；對業主提出的物業服務✡方面的☩合理化意見或建議要ⅽ积极采納，并拿出✤明确〓具体的整改意見和措施，在本次活動中切實☉加以落實和改進。
???? 3.細化服務標準，規范服務流程。各物業服務企業要Ⓑ结合項目的♓实际情況，┺严格按照物業服務合同約定的內容、標準和《全國文明城市測評體系物業服務標準》（附件2）、《濟南市物業管理行業服務規范》、《濟南市住宅小區物業管理等級服務標準》等ℓ规定，▓做到工作人員著裝統一，持證上崗，掛牌服務，ƒ行为規范，文明禮貌。將各項服務的辦事制度、服務標準、收費標準、收費項目┄以及24小時服務電話在物業項目醒目位置設立公示欄α进行公示，并在管理服務中抓好貫徹落實。г特别是關系♢广大業主✿正常生活秩序、生活質量和公共秩序維護✡方面的事務，如房屋共用部位專項維修資金支用、設施設備日常維修、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、綠化維護、投訴接待等，♤应当┟作为本次活動中改進服務質量、提高服務水平的重點，♒实现服務的規范化、標準化。

4.α进行拉網式檢查，確保不漏¢一个項目。各縣（市）區物業管理主管部門┺严格按照服務標準和內容，6月份對轄區✙所有物業管理項目α进行拉網式檢查。市局也將組織┇有关人員對各企業、各項目服務規范化活動落實情況α进行不定期的明查、暗訪。

四、活動㏎要求
???? （一） 各縣（市）區物業管理主管部門和各物業服務企業要高度重視此項活動的♧开展。6月份，省文明委將對我市“全國創建文明城市工作先進城市”α进行復查，全市物業企業要┺严格按照《全國文明城市測評體系物業服務標準》規范服務，抓住細節，貼近業主，切實為群眾辦實事、辦好事。

（二）各物業服務企業在活動♧开展過程中，要☏及时將活動進展情況向縣（市）區物業主管部門報告，各縣（市）區物業主管部門要做好指導和跟蹤檢查。

（三）本次活動的♧开展情況將┟作为物業服務企業資質評審和評優的☲基本條件，對活動♧开展好、服務規范的物業企業和項目將予以表彰。對組織♧开展活動不力，❆没有№达到規范服務㏎要求的，責令物業企業限期整改;對整改不力的，將予以通報批評，情節┻严重的將予以降級直至吊銷資質。

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附件：1.濟南市物業管理項目情況☲基本信息上報表

2.全國文明城市測評體系物業服務標準

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二0一一年五月三日

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