關于公布我市✩普通住宅物業

服務等級標準及物業服務收費基準價格的通知

各縣（市）、區物價局、住房保障和房產管理部門、物業服務企業：

   為規范物業服務收費ƒ行为，保障業主和物業服務企業的合法權益，﹤根据《濟南市住宅物業服務收費管理實施辦法》（濟價費字【2012】75號）文件精神，在山東省技術監督局發布的山東省地方標準✩普通住宅類《物業服務規范》的基礎上，Ⓑ结合我市物業管理♓实际，制定了《濟南市✩普通住宅物業服務等級標準》及✩普通住宅物業服務收費基準價格，報經市政府同意，現將┇有关κ问题通知♁如下：

 一、《濟南市✩普通住宅物業服務等級標準》分為公共性物業服務等級標準和特種設施設備維護運行服務標準兩η部分，公共性物業服務等級標準按物業服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，◇其中一星級為最低等級，五星級為✲最高等級。等級越高，服務標準越高，♗对应的物業服務收費基準價格越高。特種設施設備維護運行服務標準包括電梯的維護、運行服務標準和自動消防控制設施的維護、運行服務標準。特種設施設備維護運行服務標準不分等級。物業管理區域內封閉運行的太陽能熱水、中水☳处理、直飲水、地源熱泵等設施設備，以♓实际管理、運行及維護等成本為基礎，➲通过合同約定〓具体收費標準。各縣（市）、長清區可參照執行。（《濟南市✩普通住宅物業服務等級標準》見附件1）

✩普通住宅前期物業服務收費實行政府指導價，歷下區、市中區、天橋區、槐蔭區、歷城區及高新區由市價格主管部門會同市物業主管部門制定，物業服務收費可在基準價格的基礎上上浮10%，下浮不限。物業服務收費基準價格與等級標準相♗对应，包括公共性物業服務收費、電梯維護和運行費┄以及自動消防控制設施維護運行費三η部分。在前期物業管理階段建設單位╏与其選聘的物業服務企業應﹤根据所能提供的物業服務項目及質量標準，選擇物業服務等級，在♗对应的政府指導價的ₔ范围內➲通过合同約定〓具体物業收費標準。各縣（市）、長清區物業服務收費基準價及浮動幅度由其價格主管部門會同同級物業主管部門制定，報同級人民政府批準并❃每年向社會公布。（《歷下區、市中區、天橋區、槐蔭區、歷城區及高新區✩普通住宅物業服務收費基準價格》見附件2）

二、物業服務合同約定期限的，在合同期內，物業服務╏与其收費標準仍按合同約定執行；物業服務合同未約定固定期限或前期物業服務合同♞已经到期的，符合業主大會成立條件的，由物業所在地街道辦事處按照《山東省物業管理條例》┇有关ℓ规定負責組織、指導成立業主大會，并由業主大會Ⅽ确定物業服務∈及其收費標準；暫未成立業主大會的，應由物業所在地街道辦事處組織業主代表、前期物業服務企業和開發建設單位☤召开聯席會議，擬定物業服務收費標準調整方案，并經專有η部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意，物業服務∈及其收費標準等方可按照《濟南市住宅物業服務收費管理實施辦法》執行。

三、物業服務企業♤应当自與建設單位簽訂前期物業服務合同之日起三十日內，將營業執照、資質證書、物業服務合同和物業服務成本等相關資料★分别向物業所在地市、縣（市）、長清區價格主管部門備案。

四、物業服務企業♤应当在物業管理區域內✧显著位置公示服務企業名稱、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、服務項目、收費標準┄以及收費依據、12358價格舉報電話等，接受業主的監督，╥不得向業主∆或者物業▉使用人收取◘任何未予標明的費用。

五、政府價格主管部門應會同物業主管部門☋加强對物業服務收費的監督檢查，按照《價格法》、《價格違法ƒ行为行政處罰ℓ规定》等法律、法規對價格違法ƒ行为予以處罰，處罰情況記入《物業服務企業誠信檔案》。

六、本通知自2012年8月1日起執行。            

附件1：《濟南市✩普通住宅物業服務等級標準》

附件2、《歷下區、市中區、天橋區、槐蔭區、歷城區及高新區✩普通住宅物業服務收費基準價格》

二0一二年七月二十五日

附件1

濟南市✩普通住宅物業服務等級標準

   本服務等級標準分為公共性物業服務標準和特種設施設備維護運行服務標準兩η部分。公共性物業服務標準按照物業服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，◇其中一星級為最低等級，五星級為✲最高等級，等級越高，物業服務標準越高。特種設施設備維護運行服務不分等級，為統一標準。

公共性物業服務標準

☲基本㏎要求

一、服務機構

應在住宅小區內設置相Β适应的物業服務機構，并符合▎以下㏎要求：

（一）㉿具有符合《物業服務企業資質管理辦法》㏎要求的資質；

（二）有委托方提供的服務場所；

（三）配備❊满足服務ν需要的設施設備；

（四）服務窗口應公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等，提供特約服務的，應公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；

（五）有客戶服務人員為業主或物業▉使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。

二、人員

物業服務人員應符合▎以下㏎要求：

（一）㉿具有良☿好的職業道德；

（二）管理人員、專業技術操作人員按照國家┇有关ℓ规定☓取得物業管理職業資格證書或崗位證書；

（三）進駐物業服務區域后，物業服務企業應針對♓实际情況對✙所有上崗人員α进行崗前培訓，合格后上崗；

（四）統一著裝，佩戴✣明显標志，儀容儀表整潔；服務主動熱情，窗口服務人員宜▉使用✩普通話；

（五）定期參加專業技能、法律法規、♈安全等◽相应的培訓。

三、規章制度

物業服務企業應建立完善的規章制度，╀主要包括：

（一）物業服務方案；

（二）崗位職責、工作流程及服務規范；

（三）內部管理制度，如財務管理制度、節能管理制度等。

四、財務管理

（一）物業服務費和◄其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理ℓ规定》、《山東省物業管理條例》、《山東省住宅物業服務收費管理辦法》、《濟南市住宅物業服務收費管理實施辦法》等相關㏎要求；

（二）〗对于合同約定的收費項目及標準應按合同㏎要求執行；

（三）為業主或物業▉使用人提供的特約服務應按☐双方約定收費并單獨結算；

（四）規范操作，賬目清晰；實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業❃每年至少公布1次服務資金的收支情況。

五、檔案管理

（一）☲基本㏎要求

物業服務企業應建立和完善檔案管理制度，▓做到檔案、記錄等內容完整、準確，☏及时對文件資料和記錄α进行歸檔保存。

（二）技術檔案

1.工程竣工驗收檔案；

2.項目竣工綜合驗收檔案；

3.物業承接查驗檔案；

4.◄其它相關資料。

（三）日常檔案

1.設施設備管理檔案；

2.裝飾裝修管理檔案；

3.業主或物業▉使用人檔案；

4.物業服務日常管理文件、記錄；

5.公共秩序維護與管理檔案；

6.應急事件☳处理檔案；

7.☳处理投訴檔案；

8.◄其它相關資料。

六、消防管理

協助公安機關消防機構、公安派出所做好消防♈安全工作。

（一）消防♈安全職責

1.制定消防♈安全管理制度，✤明确消防♈安全責任，Ⅽ确定物業服務企業消防♈安全責任人、消防♈安全管理人，✤明确專人管理維護消防設施和器材；

2.制定符合本小區♓实际情況的滅火疏散預案，❃每年組織業主α进行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳設施普及消防♈安全知識；

3.工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患、組織撲救初起火災、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育培訓的能力；

4.建立消防檔案，存檔備查；

5.▻其他依法履行的消防♈安全職責。

（二）消防♈安全防范服務

應對管理區域內的共用消防設施α进行維護管理，提供消防♈安全防范服務，并符合▎以下㏎要求：

1.與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行✿正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合㏎要求且完好✶有效；

2.▒保持疏散通道、♈安全出口、消防通道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，常閉式防火門處于常閉狀態，在消防車道設置禁止占用的✣明显標志；

3.定期α进行防火巡查、防火檢查，每周至少α进行1次防火巡查，每季度α进行1次防火檢查，☏及时消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，存檔備查；應對住宅小區中的商業服務區域☋加强管理，增加巡查頻次，業主或物業▉使用人應配合物業服務企業的管理工作；

4.水泵房、風機房、配電室等消防♈安全重點部位由專人每日巡查；

5.確保管理區域內的共用消防設施運行✿正常，器材完好✶有效，如有故障、損壞☏及时維修更換；消防泵每月啟動╟一次并做記錄，❃每年保養╟一次，保證其運行✿正常；消防栓每月巡查╟一次，▒保持消防栓箱內∕各种配件完好；每半年檢查╟一次消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并做╟一次放水檢查；每月檢查╟一次滅火器，如失效ⅿ立即更新或充壓；╥不得擅自停用自動消防設施；

6.發現違法ƒ行为應☏及时糾正，當事人拒不糾正的應ⅿ立即報告當地公安派出所。

一星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備α进行㏒认真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話；

（四）報修服務按☐双方約定時間到達現場，有報修、維修記錄；

（五）❃每年的溝通面不低于小區住戶的50%，❃每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達70%▂以上。對不滿意事項α进行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，☳处理率達80%▂以上。

  二、房屋管理與維修養護服務

（一）制定房屋管理ℓ规定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度；

（二）❃每年第四季度制定下一年度維修養護計劃；

（三）業主或物業▉使用人裝修前，物業服務企業應╏与其簽訂裝修協議，告知裝修須知，并監督裝修過程；對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構♈安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應☏及时勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

（四）對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的ƒ行为☏及时勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門；

（五）發現房屋結構損壞時，應☏及时告知相關業主、業主委員會及┇有关部門，并按照☐双方約定及相關㏎要求安排專項維修；

（六）發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應☏及时告知相關業主、業主委員會及┇有关部門并安排專項維修；

（七）對危險隱患部位設置♈安全防范警示標志。

三、共用設施設備運行、維修、保養服務

（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，❊满足▉使用㏎要求；

（二）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并▒保持暢通無堵塞；

（三）❃每年對避雷裝置α进行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位☏及时修復，保證其性能符合國家ℓ规定。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員㏎要求

1.公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協助┇有关部門Ⓒ维持小區✿正常生活秩序；

2.對小區日常護衛事項▒保持高度警惕，并做出正確☑反应。

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽☏及时；

3.主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同㏎要求α进行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出α进行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修∈及其它臨時施工人員的出入α进行登記并☋加强詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意z进入；

6.▒保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.每6小時在小區內巡查1次；

2.巡查中發現異常情況，應ⅿ立即通知┇有关部門并在現場Θ采取✏必要措施。

（四）車輛管理

1.小區內應設置簡易的交通標志；

2.按照合同約定對車輛α进行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按ℓ规定停車的ƒ行为α进行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，✤明确應急事件☳处理責任人；事發時☏及时報告┇有关部門，并協助Θ采取◽相应措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應☏及时報告相關部門，并協助〒其实施維修；

3.❃每年至少組織1次應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳每周清潔2次，每周濕拖1次；樓梯臺階每周清潔1次，每兩月濕拖1次；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；

3.樓內共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣☏及时清掃╀主要通行道路，✠方便出行；

2.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔1次；

3.天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次；

4.路燈、樓道燈每半年清潔1次；

5.設有公共衛生間的，每日清潔1次，▒保持通風，無雜物。

（三）垃圾收集與☳处理

1.應設置生活垃圾Ν集中投放點，垃圾日產日清，☯周围地面無散落垃圾；

2.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

六、綠化服務

1.對草坪、花卉、樹籬定期α进行修剪、養護；

2.定期清除綠地雜草、雜物；

3.無大面積病蟲害。

二星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備α进行㏒认真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，◄其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業▉使用人報修；急修30分鐘內到現場☳处理，☜一般修理3日內♐完成（預約除外）；

（五）對業主或物業▉使用人的投訴在3日內答復☳处理；

（六）❃每年♧开展1次▂以上┣一定規模的社區文化活動；

（七）❃每年的溝通面不低于小區住戶的60%，❃每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達75%▂以上；對不滿意事項α进行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，☳处理率達85%▂以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）制定房屋管理ℓ规定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度；

（二）❃每年第四季度制定下一年度維修養護計劃；

（三）業主或物業▉使用人裝修前，物業服務企業應╏与其簽訂裝修協議，告知業主或物業▉使用人裝修須知，并監督裝修過程；對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構♈安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應☏及时勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

（四）對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的ƒ行为☏及时勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門；

（五）❃每年對房屋結構、涉及▉使用♈安全的部位α进行1次檢查并有記錄，發現損壞☏及时告知相關業主、業主委員會及┇有关部門并安排專項維修；

（六）每季對公共門窗α进行1次巡視，▒保持玻璃、門窗配件完好，開閉✿正常；

（七）每季對路面、側石、窨井蓋等設施α进行1次巡檢，發現損壞☏及时告知相關業主、業主委員會及┇有关部門并安排專項維修，㏎要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能✿正常▉使用。

三、共用設施設備運行、維修、保養服務

（一）對♂存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置♈安全防范警示標志；

（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，❊满足▉使用㏎要求；

（三）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并▒保持暢通無堵塞；

（四）❃每年對避雷裝置α进行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位☏及时修復，保證其性能符合國家ℓ规定。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員㏎要求

1.有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協助┇有关部門Ⓒ维持小區✿正常生活秩序；

2.對小區日常護衛事項▒保持高度警惕，并做出正確☑反应。

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽☏及时；

3.主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同㏎要求α进行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出α进行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修∈及其它臨時施工人員實行出入證管理，☋加强出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意z进入；

6.▒保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.❂每天不定時巡查樓梯間等樓內公共區域，▒保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象；

3.巡查中發現異常情況，應ⅿ立即通知┇有关部門并在現場Θ采取✏必要措施。

（四）車輛管理

1.小區內設置簡易的交通標志，設有地面停車點；

2.按照合同約定對車輛α进行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按ℓ规定停車的ƒ行为α进行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，✤明确應急事件☳处理責任人；事發時☏及时報告┇有关部門，并協助Θ采取◽相应措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應☏及时報告相關部門，并協助〒其实施維修；

3.❃每年組織1次▂以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每兩日清潔1次，每周濕拖2次；樓梯臺階每周清潔1次，每月濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每月清潔2次，欄桿每月清潔1次；

3.樓內共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣☏及时清掃╀主要通行道路，✠方便出行；

2.休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次；

3.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔2次；

4.門衛、崗亭每周清掃2次；

5.天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次；

6.路燈、樓道燈每季清潔1次；

7.設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間α进行消殺。

（三）垃圾收集與☳处理

1.垃圾桶布局☩合理，垃圾日產日清，☯周围地面無散落垃圾；

2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，Ν集中存放，定期外運；

3.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

（四）衛生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的♓实际ν需要和季節❐特点制定〓具体計劃，♧开展衛生消殺。

六、綠化服務

1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期α进行修剪、養護；

2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率№达到70%；

4.適時α进行防凍保暖；預防病蟲害；

5.樹木側枝分布☲基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

三星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備α进行㏒认真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，◄其它時間設置值班人員，設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業▉使用人報修，急修30分鐘內到現場☳处理，☜一般修理2日內♐完成（預約除外）；

（五）對業主或物業▉使用人的投訴在2日內答復☳处理；

（六）能提供3種▂以上便民（無償）服務，如配置手推車、郵件收發、信息咨詢等；

（七）❃每年♧开展2次▂以上┣一定規模的社區文化活動；

（八）❃每年的溝通面不低于小區住戶的75%，❃每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達85%▂以上，對不滿意事項α进行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，☳处理率達90%▂以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理ℓ规定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理ℓ规定等規章制度；

2.❃每年第四季度制定下一年度維修養護計劃；

3.小區主出入口設有小區平面示意圖，╀主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志✣明显；

4.房屋外觀完好、整潔，對外墻面磚、涂料等裝飾材料α进行定期巡視，發現脫落、有污跡的☏及时編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，▉使用♈安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按ℓ规定設置，▒保持整潔、統一、美觀，無♈安全隱患或破損；

7.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的ƒ行为☏及时勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養護

1.物業服務企業應﹤根据小區♓实际建設情況，做好╢下列房屋維護巡查工作并做好記錄：

（1）❃每年1次觀測房屋結構，發現❏特殊情況☏及时上報，✏必要時請專業單位α进行檢測評定；

（2）❃每年檢查1次墻體、墻面；

（3）❃每年檢查1次頂棚；

（4）❃每年檢查1次樓梯、扶手；

（5）❃每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

（6）❃每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

（7）❃每年‥全面檢查1次樓板、地面磚；

（8）每季巡查1次小區各標識；

（9）每月‥全面檢查1次公共門窗；

（10）每月巡查1次路面、側石、窨井蓋等；

（11）每月巡查1次圍墻；

（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。

2.在房屋巡查中發現的損壞☏及时安排專項修理；─依照合同約定，♚属于物業服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；ν需要動用住宅專項維修資金的，應☏及时編制維修計劃或專項維修資金▉使用計劃，并于3日內向業主委員會提出書面申請，﹤根据業主大會的☀决定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業主或物業▉使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業▉使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業▉使用人裝修須知和❇注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業▉使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構♈安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應☏及时勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后α进行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定☳处理；

4.裝修╉产生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，Θ采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每月巡查1次，☏及时修復損壞的開關、燈口、燈泡；

2.▒保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%▂以上；院落照明燈按時開啟，❊满足▉使用㏎要求；

3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修❃每年1次，保證工作✿正常，無損壞組件；燈具☲基本無損壞、無變形；完好率90%▂以上。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道❃每年檢查1次，視情況α进行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況α进行清通，排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵❃每年檢查保養1次，定期對化糞池α进行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管α进行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道α进行除銹、刷漆，損壞井蓋☏及时更換。

（三）♈安全防范設施

物業服務企業應﹤根据小區♈安全防范設施配備的♓实际情況，做好╢下列維護保養工作：

1.監控系統：

（1）設備設施24小時運轉✿正常，♒实现對管理區域的✶有效監控，畫面齊全、清晰；

（2）按設備▉使用㎡说明書的㏎要求對硬盤錄像機、攝像機等設備α进行檢修保養；

（3）系統發生故障，應☏及时α进行修復，需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案，并Θ采取◽相应防范措施。

2.門禁系統：

（1）每周巡視1次，保證系統工作✿正常；

（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）系統發生故障，☜一般性故障2小時內修復；較為☴复杂的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案，并Θ采取◽相应防范措施。

3.周界防范系統：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，❃每年對射探頭牢固性檢查1次；

（2）報警系統✶有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并➳同时發出聲光報警信號；

（3）系統發生故障，☜一般性故障1小時內修復，較為☴复杂的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案，并Θ采取◽相应防范措施。

（四）防雷接地系統

1.❃每年對避雷裝置α进行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位☏及时修復；

2.高層建筑❃每年雨季前對避雷系統α进行測試，保證其性能符合國家ℓ规定。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員㏎要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，能協助┇有关部門Ⓒ维持小區✿正常生活秩序；

2.有較強的♈安全防范能力，能正確▉使用各類消防、安防器械和設備；

3.配備對講裝置或✏必要的♈安全護衛器械。

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽☏及时；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按㏎要求α进行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出α进行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修∈及其它臨時施工人員實行出入證管理，☋加强出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意入內；

6.▒保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案，小區院落每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.❂每天定時巡查樓梯間等樓內公共區域，▒保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象；

3.巡查中發現異常情況，應ⅿ立即通知┇有关部門并在現場Θ采取✏必要措施。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛㏎要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；

2.按照合同約定對車輛α进行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按ℓ规定停車的ƒ行为α进行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）監控

1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實；

2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按ℓ规定☏及时趕到現場α进行☳处理；

3.監控的錄像資料至少▒保持30日，有❏特殊㏎要求的參照相關ℓ规定或行業標準執行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，✤明确應急事件☳处理責任人；事發時☏及时報告┇有关部門，并協助Θ采取◽相应措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應☏及时報告相關部門，并協助〒其实施維修；

3.❃每年組織1次▂以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每兩日濕拖╟一次；▒保持干凈整潔，樓梯臺階每周清潔1次，每兩周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清潔1次；

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次；

4.樓內共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣☏及时清掃╀主要道路，✠方便出行；

2.綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物；

3.水景開放期內，定期清潔，水面無✣明显漂浮物；

4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，設施表面干凈；

5.3米▎以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈；

6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈；

7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢；

8.設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間α进行消殺。

（三）垃圾收集與☳处理

1.垃圾桶布局☩合理，垃圾日產日清，☯周围地面無散落垃圾；

2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，Ν集中存放，定期外運；

3.垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，◄其它﹤根据季節和當地情況制定〓具体計劃；滅鼠每半年α进行1次，無✣明显鼠跡。

六、綠化服務

（一）對草坪、花卉、綠籬、樹木定期α进行修剪、養護，▒保持觀賞效果；

（二）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

（三）對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率№达到90%，土地無✣明显裸露；

（四）適時α进行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

（五）樹木側枝分布☲基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

四星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備α进行㏒认真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，◄其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業▉使用人報修；急修20分鐘內到現場☳处理，☜一般修理1天內♐完成（預約除外）；

（五）對業主或物業▉使用人的投訴在2天內答復☳处理；

（六）住宅小區項目經理應㉿具有物業管理師資格，并有2年▂以上住宅小區項目經理任職經歷；

（七）能提供5種▂以上便民（無償）服務，如配備雨具、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發、信息咨詢等；

（八）❃每年♧开展3次▂以上┣一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置；

（九）❃每年的溝通面不低于小區住戶的85%，❃每年2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%▂以上，對不滿意事項α进行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，☳处理率達90%▂以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理ℓ规定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理ℓ规定等規章制度；

2.❃每年第四季度制定下一年度維修養護計劃；

3.小區主出入口設有小區平面示意圖，╀主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志✣明显；

4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料α进行定期巡視，發現脫落、有污跡的☏及时編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損、▉使用♈安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按ℓ规定設置，▒保持整潔統一美觀，無♈安全隱患或破損；

7.封閉陽臺統一有序，色調┤一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬的ƒ行为☏及时勸阻并報告業主委員會和┇有关部門；

9.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的ƒ行为☏及时勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養護

1.物業服務企業應﹤根据小區♓实际建設情況，做好╢下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：

（1）❃每年1次觀測房屋結構，發現❏特殊情況☏及时上報，✏必要時請專業單位α进行檢測評定；

（2）每季檢查1次墻體、墻面；

（3）❃每年檢查2次頂棚；

（4）❃每年檢查2次樓梯、扶手；

（5）❃每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；

（6）❃每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；

（7）❃每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；

（8）❃每年‥全面檢查2次樓板、地面磚；

（9）❃每年檢查2次通風口；

（10）每月巡查1次小區各標識；

（11）每2周‥全面檢查1次公共門窗；

（12）每2周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；

（13）每2周巡查1次圍墻；

（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等；

2.在房屋巡查中發現的損壞☏及时安排專項修理；─依照合同約定，♚属于物業服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；ν需要動用住宅專項維修資金的，應☏及时編制維修計劃或專項維修資金▉使用計劃，并于2日內向業主委員會提出書面申請，﹤根据業主大會的☀决定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業主或物業▉使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業▉使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業▉使用人裝修須知和❇注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業▉使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構♈安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應☏及时勸阻、制止；拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后α进行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定☳处理；

4.裝修╉产生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，Θ采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并☏及时修復損壞的開關、燈口、燈泡；

2.▒保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95%▂以上，❊满足▉使用㏎要求；

3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修❃每年1次，保證工作✿正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道❃每年檢查2次，視情況α进行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，❃每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每半年檢查保養1次，定期對化糞池α进行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管α进行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道α进行除銹、刷漆，損壞井蓋☏及时更換。

（三）♈安全防范設施

物業服務企業應﹤根据小區♈安全防范設施配備的♓实际情況，做好╢下列維護保養工作：

1.監控系統：

（1）設備設施24小時運轉✿正常，♒实现對管理區域的✶有效監控，畫面齊全、清晰；

（2）按設備▉使用㎡说明書的㏎要求對硬盤錄像機、攝像機等設備α进行檢修保養；

（3）系統發生故障，應☏及时α进行修復，需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案，并Θ采取◽相应防范措施。

2.門禁系統：

（1）每周巡視1次，保證系統工作✿正常；

（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）系統發生故障，☜一般性故障2小時內修復；較為☴复杂的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案，并Θ采取◽相应防范措施。

3.周界防范系統：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，❃每年對射探頭牢固性檢查1次；

（2）報警系統✶有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并➳同时發出聲光報警信號；

（3）系統發生故障，☜一般性故障1小時內修復，較為☴复杂的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案，并Θ采取◽相应防范措施。

（四）防雷接地系統

1.❃每年對避雷裝置α进行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位☏及时修復；

2.高層建筑❃每年雨季前對避雷系統α进行測試，保證其性能符合國家ℓ规定。

（五）景觀配套附屬設施設備

1.按時開啟；

2.每2月檢查1次，發現損壞☏及时修復，需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案。

3.Ι重大節日前對景觀附屬設施設備α进行♈安全功能檢修，保證各項設施運行✿正常。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員㏎要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓；

2.能☳处理和應對小區公共秩序維護工作，能正確▉使用各類消防、安防器械和設備；

3.配備對講裝置或✏必要的♈安全護衛器械；

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽☏及时；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按㏎要求α进行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出α进行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修∈及其它臨時施工人員實行出入證管理，☋加强出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意z进入；

6.▒保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案，小區院落每3小時巡查1次；重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實；

2.❂每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，▒保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象；

3.巡查中發現異常情況，應ⅿ立即通知┇有关部門并在現場Θ采取✏必要措施，隨時☁准备啟動◽相应的應急預案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛㏎要求設立標識牌和標線，ℓ规定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；

2.按照合同約定對車輛α进行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按ℓ规定停車的ƒ行为α进行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）監控

1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實；

2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在15分鐘內趕到現場α进行☳处理；

3.監控的錄像資料至少▒保持30日，有❏特殊㏎要求的參照相關ℓ规定或行業標準執行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，✤明确應急事件☳处理責任人；事發時☏及时報告┇有关部門，并協助Θ采取◽相应措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應☏及时報告相關部門，協助〒其实施維修；

3.❃每年組織1次▂以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，▒保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次；

4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣☏及时清掃╀主要通行道路，✠方便出行；

2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或α进行◄其它☳处理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，設施表面干凈；

5.3米▎以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈；

6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈；

7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放；

8.設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛生間α进行消殺。

（三）垃圾收集與☳处理

1.垃圾桶布局☩合理，垃圾日產日清，☯周围地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無✣明显異味；

2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，Ν集中存放，定期外運；

3.垃圾桶、果皮箱每兩日清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，◄其它﹤根据季節和當地情況制定〓具体計劃；滅鼠每季α进行1次，無✣明显鼠跡。

六、綠化服務

（一）綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并▓做到：

1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期α进行修剪、養護；

2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無✣明显裸露；

（四）適時α进行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

（五）樹木側枝分布☲基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

四星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備α进行㏒认真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，◄其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業▉使用人報修；急修20分鐘內到現場☳处理，☜一般修理1天內♐完成（預約除外）；

（五）對業主或物業▉使用人的投訴在2天內答復☳处理；

（六）住宅小區項目經理應㉿具有物業管理師資格，并有2年▂以上住宅小區項目經理任職經歷；

（七）能提供5種▂以上便民（無償）服務，如配備雨具、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發、信息咨詢等；

（八）❃每年♧开展3次▂以上┣一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置；

（九）❃每年的溝通面不低于小區住戶的85%，❃每年2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%▂以上，對不滿意事項α进行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，☳处理率達90%▂以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理ℓ规定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理ℓ规定等規章制度；

2.❃每年第四季度制定下一年度維修養護計劃；

3.小區主出入口設有小區平面示意圖，╀主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志✣明显；

4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料α进行定期巡視，發現脫落、有污跡的☏及时編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損、▉使用♈安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按ℓ规定設置，▒保持整潔統一美觀，無♈安全隱患或破損；

7.封閉陽臺統一有序，色調┤一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬的ƒ行为☏及时勸阻并報告業主委員會和┇有关部門；

9.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的ƒ行为☏及时勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養護

1.物業服務企業應﹤根据小區♓实际建設情況，做好╢下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：

（1）❃每年1次觀測房屋結構，發現❏特殊情況☏及时上報，✏必要時請專業單位α进行檢測評定；

（2）每季檢查1次墻體、墻面；

（3）❃每年檢查2次頂棚；

（4）❃每年檢查2次樓梯、扶手；

（5）❃每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；

（6）❃每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；

（7）❃每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；

（8）❃每年‥全面檢查2次樓板、地面磚；

（9）❃每年檢查2次通風口；

（10）每月巡查1次小區各標識；

（11）每2周‥全面檢查1次公共門窗；

（12）每2周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；

（13）每2周巡查1次圍墻；

（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等；

2.在房屋巡查中發現的損壞☏及时安排專項修理；─依照合同約定，♚属于物業服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；ν需要動用住宅專項維修資金的，應☏及时編制維修計劃或專項維修資金▉使用計劃，并于2日內向業主委員會提出書面申請，﹤根据業主大會的☀决定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業主或物業▉使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業▉使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業▉使用人裝修須知和❇注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業▉使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構♈安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應☏及时勸阻、制止；拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后α进行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定☳处理；

4.裝修╉产生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，Θ采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并☏及时修復損壞的開關、燈口、燈泡；

2.▒保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95%▂以上，❊满足▉使用㏎要求；

3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修❃每年1次，保證工作✿正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道❃每年檢查2次，視情況α进行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，❃每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每半年檢查保養1次，定期對化糞池α进行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管α进行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道α进行除銹、刷漆，損壞井蓋☏及时更換。

（三）♈安全防范設施

物業服務企業應﹤根据小區♈安全防范設施配備的♓实际情況，做好╢下列維護保養工作：

1.監控系統：

（1）設備設施24小時運轉✿正常，♒实现對管理區域的✶有效監控，畫面齊全、清晰；

（2）按設備▉使用㎡说明書的㏎要求對硬盤錄像機、攝像機等設備α进行檢修保養；

（3）系統發生故障，應☏及时α进行修復，需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案，并Θ采取◽相应防范措施。

2.門禁系統：

（1）每周巡視1次，保證系統工作✿正常；

（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）系統發生故障，☜一般性故障2小時內修復；較為☴复杂的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案，并Θ采取◽相应防范措施。

3.周界防范系統：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，❃每年對射探頭牢固性檢查1次；

（2）報警系統✶有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并➳同时發出聲光報警信號；

（3）系統發生故障，☜一般性故障1小時內修復，較為☴复杂的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案，并Θ采取◽相应防范措施。

（四）防雷接地系統

1.❃每年對避雷裝置α进行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位☏及时修復；

2.高層建筑❃每年雨季前對避雷系統α进行測試，保證其性能符合國家ℓ规定。

（五）景觀配套附屬設施設備

1.按時開啟；

2.每2月檢查1次，發現損壞☏及时修復，需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案。

3.Ι重大節日前對景觀附屬設施設備α进行♈安全功能檢修，保證各項設施運行✿正常。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員㏎要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓；

2.能☳处理和應對小區公共秩序維護工作，能正確▉使用各類消防、安防器械和設備；

3.配備對講裝置或✏必要的♈安全護衛器械；

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽☏及时；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按㏎要求α进行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出α进行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修∈及其它臨時施工人員實行出入證管理，☋加强出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意z进入；

6.▒保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案，小區院落每3小時巡查1次；重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實；

2.❂每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，▒保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象；

3.巡查中發現異常情況，應ⅿ立即通知┇有关部門并在現場Θ采取✏必要措施，隨時☁准备啟動◽相应的應急預案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛㏎要求設立標識牌和標線，ℓ规定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；

2.按照合同約定對車輛α进行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按ℓ规定停車的ƒ行为α进行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）監控

1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實；

2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在15分鐘內趕到現場α进行☳处理；

3.監控的錄像資料至少▒保持30日，有❏特殊㏎要求的參照相關ℓ规定或行業標準執行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，✤明确應急事件☳处理責任人；事發時☏及时報告┇有关部門，并協助Θ采取◽相应措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應☏及时報告相關部門，協助〒其实施維修；

3.❃每年組織1次▂以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，▒保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次；

4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣☏及时清掃╀主要通行道路，✠方便出行；

2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或α进行◄其它☳处理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，設施表面干凈；

5.3米▎以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈；

6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈；

7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放；

8.設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛生間α进行消殺。

（三）垃圾收集與☳处理

1.垃圾桶布局☩合理，垃圾日產日清，☯周围地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無✣明显異味；

2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，Ν集中存放，定期外運；

3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次；

4.能✿正常▉使用并維護垃圾生物☳处理設備、中水☳处理設備等；

（四）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，◄其它﹤根据季節和當地情況制定〓具体計劃；滅鼠每季α进行1次，無✣明显鼠跡。

六、綠化服務

（一）綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并▓做到：

1.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期α进行修剪、養護；

2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無✣明显裸露；

4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果℮良好；

5.適時α进行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

6.樹木❃每年修剪1次▂以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

7.定期組織澆灌、施肥和松土；

（二）環境布置

1.綠化總體布局☩合理，喬、灌、花、草配置得當、層次┽丰富，視覺效果℮良好，❊满足居住環境ν需要，無侵占現象；

2.綠地設施及硬質景觀▒保持常年完好，無人為破壞現象；

3.設有景觀湖的，▒保持三季有水，❃每年春季可投放觀賞魚苗，水質℮良好，每月至少補水1次，❃每年清淤1次；

4.Ι重大節日或慶典活動，對公共區域α进行花木裝飾；

5.☋加强綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長✿正常；對稀有樹木α进行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

特種設施設備維護運行服務標準

一、電梯

（一）電梯設備運行情況每日巡查1次，記錄規范、詳實；

（二）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件▒保持完好；

（三）委托專業電梯維保單位按質監部門㏎要求定期α进行保養，❃每年α进行♈安全監測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；對維保單位保養工作α进行監督，保存相關記錄；

（四）電梯發生故障，物業管理人員應☏及时通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障α进行修復，☜一般性換件維修1日內♐完成，較為☴复杂維修3日內♐完成，需動用住宅專項維修資金的應☏及时編制維修方案，并Θ采取◽相应防范措施；發生困人或◄其它Ι重大事故，物業管理人員應ⅿ立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場♧开展應急☳处理，協助專業維修人員α进行救助；物業服務企業應保存相關記錄；

（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，▒保持干凈、整潔。

二、自動消防設施

（一）設有消防控制室的住宅小區應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應☓取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；

（二）每半年對所┆有的火災探測器、消防噴淋α进行╟一次時效模擬實驗，每2年對探測器α进行清洗，☏及时更換失效的器件；

（三）物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構❃每年對自動消防系統至少α进行1次‥全面檢測和維保，并做好記錄。

附件2：

歷下區、市中區、天橋區、槐蔭區、歷城區及高新區

✩普通住宅物業服務收費基準價格

（單位：元/平方米·月）

注：一、物業服務費按法定房屋產權面積（不含與住宅配套的儲藏室面積）計收。

二、獨立專有車庫，按照房屋權屬證書或購房合同載明的建筑面積交納物業服務費。