通知公告

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濟南市住房保障和房產管理局張恒志副巡視員在︿第二屆理事會二次會議上做Κ重要講話

時間:2012.01.04 來源:市物協

內強素質 外樹形象 依法經營 規范服務

夯實物業管理行業發展的基礎

??????——濟南市住房保障和房產管理局張恒志副巡視員

???? 在︿第二屆理事會二次會議上做Κ重要講話

(二○一一年十二月三十一日)

同志們:

在新年來臨之際,我們在此☤召开濟南市物業管理行業協會︿第二屆理事會,回顧一年來的工作,共謀行業發展的思路。會上,張炳亭副秘書長宣讀了協會關于表彰先進的通知,王宏杰、吳洪杰、陶玉勇三位同志★分别作了典型發言,李新民秘書長代表協會秘書處向理事會匯報了╬今年工作♐完成情況和明年重點工作安排,✤明确了╪今后一段時間協會工作的目標,■另外,會議還審議➲通过了關于增補副會長和常務理事的決議,進一步☋加强了協會工作力量。對協會秘書處關于明年工作的安排,我♋完全同意。╫今天,我┒这个講話,僅是對行業協會工作部署的¢一个補充,目的,仍是想與☹大家┥一起交流┡一下對行業發展現狀的m认识,統一思想,謀求行業╪今后有更大的發展。

╬今年的1月15日,行業協會順利╁举行了換屆選舉。在新一屆行業協會領導的帶領下,圍繞░促进行業發展、改善輿論環境、維護企業權益,協會♧开展了☼大量富有成效的活動。➲通过╗这些活動的♧开展,✛扩大了行業的影響,提高了社會各界對行業的認知度,凝聚了業內人心,增強了行業的團結,☋加强了企業的交流,也調動了秘書處專職人員和各會員單位,г特别是各副會長單位、η部分重點企業參與協會的ⅽ积极性,向社會展示了我們在困境中奮發有為、努力求發展的精神狀態,協會工作步入了¢一个新的階段。≧可以說,新一屆協會領導不辱使命,❆没有辜負主管部門和✙所有會員的希望。關于協會☓取得的成績,李秘書長已向會議α进行了詳細的匯報,在此,不再一一重復。┭下面,我向☹大家簡要通報┡一下我市╬今年行業發展的總體情況。

截止到❖目前,全市物業管理的項目有1271個,總面積7380萬平方米,◇其中,╬今年新增的物業管理項目66個,新增面積860萬平方米;全市物業管理企業436家,╬今年新增物業企業28家;在✙所有物業企業中,一級資質企業14家,二級資質企業47家,一、二級資質企業數量為全市的14%。在中物協舉辦的30周年慶祝活動中,中房、宏泰、誠信行、濟發、潤華五家物業企業被授予“全國物業行業ⅾ突出貢獻獎”,正和物業的陶玉勇被授予“全國物業行業標兵”,王秀琳等10位企業經理被授予“全國物業服務企業資深經理人”稱號,明德物業入圍全國物業服務企業綜合實力100強。在省住建廳舉辦的“山東省物業服務企業綜合實力30強”評選活動中,我市有九家入圍。年末又有12個物業管理項目被省住建廳授予山東省物業管理優秀項目。在行業監管✡方面,物業管理處®先后擬定了《關于在全市物業管理項目中♧开展規范化服務活動的通知》、《關于☋加强我市物業服務小區電梯等共用設施設備維修管理工作的通知》和《關于Ν集中清理我市資質已超期的三級物業服務企業的通知》,♧开展了規范化服務和資質清理工作,注銷了95家企業從業資格,組織開發了物業管理信息系統,為建立企業信用動態管理機制和行業評估機制奠定了基礎;指導協會成立房產仲裁中心,拓寬調解矛盾糾紛的渠道;建立了全市物業管理矛盾糾紛和應急案件處置小組和工作機制,初步✂形成市、區及項目處三級管理網絡;印發《濟南市新建物業保修金監管實施細則》,✤明确房屋售后保修的責任和保障措施,減輕了物業企業在接管新項目╃之后的負擔。各區縣物業科在市局物業處組織下,ⅽ积极履行職責,妥善☳处理12345市民服務電話☒反映的κ问题5338件,ⅽ积极指導企業爭先創優,☋加强對企業服務ƒ行为的監管,㏒认真接待業主的來信來訪,☏及时會同辦事處化解矛盾,確保了全年❆没有發生因物業企業服務而引發的堵路事件和群體上訪事件。

฿但是,☛无论是行業管理工作,÷还是行業服務水平,╬今年并❆没有♒实现跨越性的發展,❆没有亮點、❆没有突破、更❆没有管理或服務的創新,仍處于一種在社會質疑聲中緩慢的、不健康的發展狀態。我▏从事┒这个行業12年,分管這項工作也有1年的時間。期間,≧可以說是始終處在一種焦慮、矛盾、糾結的狀態。之➨所以矛盾、糾結,一✡方面,是│因为我㏑认为┒这个行業是有發展前途的朝陽行業,是對社會有貢獻,對群眾生活、工作✹有着極其Κ重要作用的行業。฿但是,另一✡方面,┒这个行業發展基礎Ξ非常薄弱,企業家底薄、高層次的人才少、企業發展的內在動力┻严重┸不足;➳同时,與行業利益關系♖密切的《一些κ问题❆没有☳处理好,諸多應由▻其他部門、單位承擔的民事責任、行政責任、社會責任都壓在了物業企業身上,┻严重制約了企業的發展。內憂外困,我們┒这个行業始終是在夾縫中求生存、謀發展。在《一些會議上或▻其他場所,與▻其他部門領導、同志交流,ε遇到╆了解♭当前物業管理現狀的同志,感激之情溢于言表。฿但是☵多数➜时候,☹大家表達出的是對┒这个行業的誤解。☆出现Ü这种誤解或╆了解不‥全面的κ问题,有行業宣傳工作不到位的原因,但更Κ重要的是我們行業內確實♂存在害群之馬。η部分企業♂存在著┻严重違規經營、侵害業主利益的ƒ行为,且屢禁不止。☹大家≧可以想想,我們是┵不是┊有些企業❒现在還利用供水供電供暖強行收物業費;是┵不是┊有些企業擅自經營著業主共有η部分牟取利益。┆有的企業全無半點服務意識,遇有κ问题Θ采取極端措施,不與業主☋加强溝通,也不向辦事處等部門匯報,➲通过溝通☋加强協調,化解分歧。〞而是與業主唱對臺戲,激化矛盾。╗这些♘少数企業』不仅是斷了┛自己的后路,₳而且┻严重敗壞了┒这个行業的社會形象。前幾年,我在◘任何場合,都會利用∕各种機會,向▻其他部門領導、同志匯報物業行業♂存在的♓实际困難,呼吁要‥全面、客觀、理性地看待行業♭当前♂存在的κ问题,給企業松松綁、減減壓,改善行業發展的環境。《山東省物業管理條例》實施后,影響行業發展的外部κ问题,г特别是開發遺留κ问题、水電暖管理κ问题✾正在逐年解決。我市╬今年♧开展了小區綜合驗收,解決了大η部分新建小區的遺留κ问题;新建小區的水電暖等專業設施也一步到位,♒实现了專業化管理;已建成小區水電暖的移交工作也已≡开始“破冰”。≧可以說,我們已•看到解決影響行業發展κ问题的曙光。在此情況下,我們一✡方面č继续➲通过∕各种渠道、∕各种方式☒反映解決┫上述κ问题的訴求,推進水電暖解決的進度。另一✡方面,我們也要正視行業和各企業╜自身♂存在的κ问题,找準行業所提供服務與業主需求之間的差距,☏及时規范、整改、提高。╪今后,☨各级行業監管部門要奔著從嚴管理的原則安排各項工作,各企業更要注重╜自身建設,調整企業發展理念,把精力轉移到◤如何提高服務水平┪上来。

歲末年初,我想針對♭当前行業發展現狀和♂存在的κ问题,★分别就☨各级物業管理主管部門、各企業╪今后工作談一點意見,┟作为☹大家Ⅽ确定工作的參考

一、關于市、區物業管理主管部門明年的工作

市局物業管理處和各區縣物業管理科是代表政府部門〓具体行使行業管理職責的責任主體,為物業企業服務,解決物業企業在發展過程中ε遇到的困難,☋加强物業行業監管和指導,引導物業企業按照其客觀規律健康的發展是其工作目標┖之一,╅也是衡量市、區物業管理部門工作成效的標準┖之一。✁当然,我┓这里說,為企業服務并┵不是㏎要求我們的主管部門同志❊满足⊕各个企業提出的◘任何㏎要求,也┵不是說≧可以無視η部分企業的違規ƒ行为。我┓这里談的為企業,是指為✞整个行業健康發展服務。❁每个企業的利益、發展都✐必须要以✞整个行業的利益、發展為前提、為大局。◘任何¢一个損害行業發展大局利益的企業ƒ行为都是我們所┶不能容忍的。╍因此,市、區兩級主管部門明年的工作要圍繞▎以下幾個✡方面展開。

一是要會同市物業管理行業協會♧开展♣广泛的調查研究。“❆没有調查,就❆没有發言權”。前幾年,圍繞影響行業發展的外部困難我們✬曾经♧开展過☼大量的調查研究。✜掌握了水電暖關系不理順和小區開發管理不完善給物業管理帶來的∕各种κ问题,也向省建設廳、省人大★分别作了專題匯報,為我省物業管理條例中予以規范提供了詳實的基礎。這也㎡说明了調查工作的Κ重要性。฿但是,┟作为主管部門,我們也要m认识到,º过去的調研工作♡并不‥全面,還❆没有❈深入到企業的經營服務過程中去。◣如果我們還不╆了解企業發展中內部管理上所♂存在的κ问题,不✜掌握企業╜自身♂存在的困難,我們就提不出指導企業增強發展內在動力,♒实现跨越式發展的好政策。╍因此,建議市、區兩級主管部門和行業協會明年➠首先要♧开展❈深入調研工作,理清各企業發展動力┸不足,服務水平不高,制約企業做大做強的內因,并據此☏及时提出有針對性的、ₑ能够引導企業╜自身發展的好措施。

二是發揮行業整體作用,推動已建小區水電暖的改造和移交。從♭当前情況看,影響行業發展、易☆出现群體性事件的✮最大隱患,仍屬物業企業代專業經營單位管理小區的專業經營設施設備及代收水電暖費用。對此κ问题,省《條例》已有✤明确ℓ规定。剛才,我也談到這幾項工作≡开始破冰。但因涉及部門、行業利益調整,➨所以這項工作如無外力推動,進度會◾相当緩慢。希望☨各级主管部門,г特别是行業協會要‥全面深刻領會省《條例》的ℓ规定及省建設廳、省房協的工作部署,組織η部分企業㏒认真研究辦法,把握好解決此κ问题的契機,選擇恰當的方式,向相關部門☒反映小區業主關于盡快改造和移交水電暖設施的訴求(從長遠看,此κ问题✮最大的受害者是業主,而┵不是物業企業)。

三是要切實加大監管力度,從嚴治理行業內♘少数企業的違規ƒ行为,還行業¢一个☿好的輿論環境,γ逐步樹立行業為業主服務的形象。行業監管有兩項Κ重要工作,一要保護依法經營企業的權益;二要打擊♘少数企業違法違規ƒ行为。✁当然,這兩項工作♡并不矛盾。◣如果主管部門放松對企業違規ƒ行为的監管,Ü这种低成本的違規ƒ行为就會擾亂✿正常的市場秩序,敗壞行業的社會形象,增大合法經營企業的服務成本和困難,也就達不到保護合法經營企業權益的目的。☨各级主管部門、行業協會要☋加强行業監管,➠首先,要擬定我市物業企業信用檔案管理辦法,建立健全企業信用管理的各項制度,✤明确市、區兩級主管部門、行業協會及相關部門在信用管理工作中的權限,規范企業業績、違規ƒ行为、☠受到的處罰等∕各种☒反映企業信用信息載入、公示、撤銷的程序。◃其次,要Ⓑ结合山東省《物業服務規范》和《濟南市住宅物業服務收費管理實施辦法》的貫徹落實,‥全面推行物業服務的標準化、規范化、公開化,要建立由主管部門、協會牽頭,業內專家、新聞媒體和☧各地辦事處等多方參與的動態檢查機制,并將檢查情況及業主➲通过∕各种渠道☒反映的企業違規經營情況按部門權限載入企業信用檔案。第三是要┺严格企業資質審批和項目評優。╪今后的資質審批和項目評優✐必须以企業信用檔案載入的信息為依據,☰坚决杜絕資質審批和項目評優工作中的“自由裁量權”和因人而異、因企業而異的現象,要把企業資質管理和項目評優與企業信用檔案、企業的日常ƒ行为掛鉤,信用檔案記載業績差、投訴多的企業╥不得參加評優、不予資質升級。➳同时,要č继续♧开展資質清理整頓工作,把不符合資質條件的企業清理出┒这个行業。

四是發揮牽頭組織作用,行業宣傳工作要有突破。協會換屆后,協會從改善輿論環境入手,☷大力α进行行業的正面宣傳,會同濟南時報♧开展了記者進社區,在小區設立愛心讀報站等活動,發現了小區物業服務中很多的感人事跡,向社會展示了物業管理行業的價值。在濟南時報開設“法眼看物業”專欄,每周都向社會宣傳物業管理的政策法規,讓更多的業主➲通过讀報╆了解物業管理。■另外,物業處、協會還ⅽ积极配合濟南電視臺政務面對面欄目部制作《和諧物業》短片,➲通过面對面的與業主交流,增進了與業主的感情和相互間的理解。♦应该說,行業宣傳在2011年開了¢一个好頭,確立行業宣傳的主渠道,與η部分媒體建立了✿正常的溝通、聯系制度。明年要在2011年的基礎上,進一步加大宣傳力度,及早策劃全年的宣傳工作方案,✤明确市、區兩級主管部門、協會秘書處、協會各成員單位的宣傳▅任务,ⅾ突出行業亮點,☒反映行業難點。行業宣傳的目的是改善行業發展環境,各企業都是這項工作的受益者,╍因此,各企業要ⅽ积极參與行業宣傳,為宣傳提供更多的素材和人、財、物的投入。╬今年,η部分有大局意識、戰略眼光的物業管理克服困難、走門串戶,協助協會宣傳工作的戰略伙伴——濟南報業集團,征訂濟南時報近萬份,對行業宣傳工作做出了♜巨大貢獻,維系了協會與濟南時報的關系,使行業宣傳工作ζ避免了被動局面。對╗这些企業顧大局、識大體的ƒ行为,我們☨各级主管部門、協會要牢記在心,并在╪今后的工作中重點扶持。

二、關于企業發展的幾點建議

行業在社會上的地位,歸根到底是➲通过❁每个優秀企業向社會提供的價值體現☄出来的。╍因此,░促进行業發展,其目的≒就是推動┒这个行業內各企業生產經營的良性循環,♒实现行業內各企業的…共同發展。我╧个人❆没有▏从事過生產經營活動,也❆没有組織領導¢一个企業的經歷。對企業發展的內在規律、公司治理結構、勞動用人制度、經營理念與產品創新、市場營銷等工作知識甚少。對企業發展的策略提不出〓具体的指導意見。但我ⅼ知道,經營企業如同做人,“小勝靠謀,大勝靠德”。要把企業培育成¢一个可持續發展的品牌企業,靠╞一时的投機ƒ行为是♒实现不了的。這一點,〗对于提供無形服務的物業企業尤為Κ重要,服務對象和社會各界對企業的認知度、滿意度是鑄就¢一个企業品牌的基石,╅也是☀决定企業發展命運和前途的✼根本。前一段時間,與國華、中房、宏泰、誠信行等多家企業老總聊天時,幾位老總★分别向我介紹了➩他们企業發展戰略調整的想法,思路➤虽然各異,但有¢一个…共同點,≒就是企業要從º过去以爭項目、擴面積為重點,向抓內部管理、抓員工素質、抓規范化服務能力㏕转变。這幾個企業老總╉产生Ü这种想法,并非偶然。之➨所以調整,是│因为➩他们•看到了服務能力低這一基礎性κ问题對公司發展的制約。在企業向社會提供服務能力較低的➜时候,盲目的擴張、接項目,只能是接管的項目越多,╉产生的κ问题越多。╗这些企業發展思路的調整,對我是¢一个很大的啟示。看一看物業管理先進城市行業發展的道路,對比我市企業與先進城市品牌企業在服務品質的差距,我㏑认为全行業都要向前邊幾位老總學習,盡快調整企業發展的指導思想,把企業的工作重點轉移到◤如何提高企業服務的品質┪上来。服務品質是物業企業發展之本、之基,╚只有打好基礎,企業才能▓做到每走一步都扎扎實實。╍因此,我對我們企業提的建議≒就是從抓規范服務著手,內強素質、外樹形象、合法經營,夯實企業發展的基礎。

◤如何夯實企業發展的基礎呢?我剛才講了,❆没有領導過企業、無實戰經驗和心得、也❆没有┹专门研究,╍因此,談不出〓具体意見,฿但是我㏑认为,企業要做大做強,╀主要有三個✡方面要抓好。

(一)企業領導、員工的思想和精神狀態將☀决定企業的前途和發展。

企業的價值和財富、企業的社會地位是員工創造的。☹大家以➝什么樣的心態對待所▏从事的工作,☀决定了企業服務水平的高低,也☀决定企業的前途和命運。╍因此,☹大家要有干好物業管理工作的使命感。我們η部分企業❆没有發展、❆没有動力,╀主要原因≒就是╗这些企業的領導面對困境,毫無措施,┗只是感嘆命運不濟,意志消沉,抱著過┢一天算┢一天的心態,對工作❆没有熱情,對業主❆没有感情。Ü这种情緒☒反映到工作上,也傳染企業的▻其他員工,╮这样的團隊,┷不要說干物業服務,≒就是讓你干銀行也會倒閉。➨所以,我㏑认为,♭当前最ν需要的≒就是要➲通过∕各种辦法激發我們┒这个行業從業人員的斗志,讓☹大家有激情、精神飽滿,熱愛這一行、愿干這一行、干好這一行。“㏒认真做只能把事做對,用心做才能把事做好”,☹大家都♦应该明白┒这个道理。在座的都是企業領導,☹大家➠首先要調整好心態,把┛自己百分之百地投身┒这个行業,╙只要領導調整好心態帶好頭,激發員工干勁就♕容易了,▼你们是企業經理,激發員工干勁的〓具体辦法比我要ⅼ知道的多。年初,協會✬曾经組織過╟一次高級論壇,邀請南開大學王教授給☹大家介紹企業文化建設的基礎知識,目的≒就是推動┒这个行業文化建設工作,➲通过企業文化建設來改變☹大家的精神面貌,統一☹大家干事創業的思想。但這項工作進展Ξ非常緩慢,❖目前尚無企業Ⅼ真正實施。希望☹大家2012年ₑ能够有新舉措,在行業內帶頭先行。

(二)提高素質是行業發展的希望所在,引入人才是░促进持續發展的戰略措施。

人和人的素質是關系企業發展的☀决定性因素。提高單位員工的綜合素質╀主要有兩個辦法:一是現有人員的學習教育,二是吸引并留住人才。物業企業的老總都是¢一个“窮當家的”,資金上捉襟見肘,總想把錢用在應付♭当前κ问题上,不注重員工培訓投入,Ü这种做法≧可以理解。฿但是◣如果你想做好┒这个企業,就要調整思想。╊人们常說,“再窮也┶不能窮教育”,這㎡说明了知識、人員素質在經濟社會發展中的Κ重要性。企業的領導更應m认识到這一點。在這✡方面,η部分企業÷还是做得❄比较好,¥比如給職工足夠的學習時間,職工℉获得注冊物業管理師資格后,報銷培訓費,還給┣一定的獎勵。✁当然職工培訓,形式多樣,要﹤根据┳不同的崗位和工作的性質作出科學安排,♡并不┣一定要拿➝什么證書。฿但是,職工培訓教育┣一定要✜掌握兩點:一是要有針對性,二是要有足夠的壓力。有針對性≒就是解決♓实际κ问题,有壓力≒就是不學不行,不學好不行。培訓的目的是➺为了提高員工素質,“❁每个員工素質提高一小步,企業素質就會提高一大步”。員工和企業素質提高了,培訓就№达到目的了。這項工作,協會要發揮好組織作用,確保培訓┵不是花架子、走過場,+否则≒就是浪費企業資金,浪費員工時間,浪費企業發展的機遇。

吸引人才,留住人才,☜一般情況下,關鍵因素╅也是兩條:一是要有較高的報酬,二是要有♒实现人員價值的工作環境。這兩條都是≧可以理解的。員工到你┓这里工作,┶不能㏎要求人人都是白求恩,❅毫不利己┹专门利人;也┶不能㏎要求➪他人犧牲┛自己到我們┓这里來“扶貧”。฿但是,┟作为¢一个微利行業的企業老總,你要留住人才、吸引人才,〔除了報酬之外,還要有▻其他企業所┶不能提供的待遇。│因为人的追求』不仅是物質利益,他還要追求體現人才的價值,有¢一个能©充分施展才能的天地。┊有些人➙甚至定位于╙只要能發揮作用,有發展前途,報酬稍低一點也無妨,┒这个工作環境包括有¢一个良☿好的人際關系。事好干、人難處,報酬再高也難于讓人才安心、舒心。

(三)細節☀决定成敗。

時下,“細節☀决定成敗”被各行業信奉為管理經營的秘訣,古人說的好,“天下大事必作于細”,這一點〗对于¢一个微利、面向千家萬戶提供服務的行業尤為Κ重要。物業管理服務水平❤直接影響到服務對象生活質量,☀决定著企業發展的命運。物業管理服務對象的♣广泛性,需求的差異性,服務內容的多樣性和服務工作的時效性,☀决定了控制服務質量的☴复杂性。物業服務質量是一項綜合性指標,質量高低是➲通过客服管理、設施設備的工程管理、綠化管理、秩序維護、檔案管理、保潔服務等〓具体工作和每¢一个員工的〓具体ƒ行为體現☄出来的。在♓实际工作中,我們企業的領導對控制質量的難度♦应该深有感觸,大會講、小會講,÷还是♕容易出κ问题。前幾年,大η部分企業為控制服務質量都➲通过9000認證,建立了質量保證體系,但還❆没有№达到理想的效果,┆有的➙甚至是裝裝門面、擺擺樣子。原因在▪哪里,ν需要我們…共同查找。有幾句話,感覺✸有点啟示,想與☹大家共勉,“細節來自與制度,細節來自于用心,細節來自于創新,細節來自于習慣”。

同志們,╫今天我┒这个講話,談成績少,談κ问题、談差距多,談㏎要求多。我們✓总结經驗和查找差距的目的都是➺为了☇前进、➺为了發展。κ问题多、差距大,但┶不能☽失去信心,我❒现在▁仍然堅信物業管理行業會有美☿好的明天。◣如果我們┛自己❆没有目標,┛自己要垮,誰也救不了我們,┛自己不想跨,再大的壓力也壓不倒我們。我們在困難中發展已有12年,磨練了我們的意志,有此基礎,〗对于╪今后的工作,我敢說,☹大家┣一定會干得更好。

✭最后,祝在座的⁄各位,祝行業內的員工,新年愉快,工作順利,身體健康。

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