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關于在全市物業管理行業中❈深入♧开展“為民服務創先爭優”活動的實施方案

時間:2011.12.02 來源:市物協

濟南市物業管理行業協會

關于在全市物業管理行業中❈深入♧开展

“為民服務創先爭優”活動的實施方案

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各物業服務企業:

為進一步推動我市物業管理工作的規范化,☋加强行風建設,提高行業服務水平,爭創業主滿意企業,爭創優質服務品牌,爭創先進服務型黨組織。﹤根据住房城鄉建設部《關于在住房城鄉建設系統窗口單位和服務行業❈深入♧开展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》和市住房保障管理局《關于在全市住房保障和房產管理系統窗口單位和服務❈深入♧开展“為民服務創先爭優”活動的實施方案》的㏎要求,Ⓑ结合我市物業管理工作的♓实际,為❈深入♧开展“為民服務創先爭優”活動,制定本方案。

一、目標▅任务

☱坚持從♓实际出發,Ⓑ结合行業❐特点,確立民生為重、服務為先理念,著力改進服務作風,提高服務效能,增強黨員素質,解決ⅾ突出κ问题,❈深入♧开展“為民服務創先爭優”活動,打造一流作風、建設一流隊伍、展現一流形象、提供一流服務。

(一)改進服務作風。☱坚持黨的宗旨,樹立業主至上的觀點,思想上尊重業主,感情上貼近業主,努力為業主服務。改進政風行風,寓管理于服務之中,☰坚决糾正“庸、懶、散”現象,切實解決門難進、臉難看、事難辦的κ问题,多為業主辦實事辦好事,以一流的服務態度,打造一流的服務作風。

(二)提高服務效能。樹立依法經營、依規辦事理念,☱坚持收費公開、服務公平。遵循便捷、高效、優質、精心的服務宗旨,▓做到服務措施周全、服務標準規范、服務環境優良、服務效能精準。

(三)增強員工素質。❈深入♧开展黨性教育和職業道德教育,加大政策法規、業務知識和服務技能的培訓力度,提升管理層和✩普通員工的綜合素質與業務能力,提高履職盡責、服務業主的本領。確保管理崗位和❏特殊崗位工作人員·全部持有資格證書;鼓勵相關崗位工作人員參與物業管理師、經濟師、會計師、工程師等專業技能培訓考試與認證,按需♒实现持證上崗。努力建設一支以物業管理專業┾为主、各類專業人才俱全,政治強、業務精、作風硬、服務優的一流人才隊伍。

(四)解決ⅾ突出κ问题。☱坚持以解決ⅾ突出κ问题、努力❊满足業主☩合理訴求┟作为物業管理工作創先爭優活動的出發點和立足點,推動解決物業服務水平不高、服務不規范、政策宣傳渠道少、質價不相符、小區停車難等業主✰普遍關心、☒反映♪强烈的熱點、難點κ问题,使服務措施✫更加便捷、服務環境✫更加舒心、人際關系✫更加和諧,讓業主切身感☠受到♧开展創先爭優活動給物業管理工作帶來的新氣象、新變化,┴不断提高業主滿意度。

二、╀主要內容

(一)ⅾ突出“三亮”,進一步完善服務措施。

1、亮標準。➲通过明白紙、物業管理協會網站、物業管理雜志等方式,č继续做好服務標準、服務內容、工作流程、服務電話對外公示。

2、亮身份。全體人員➲通过佩帶黨徽、工作牌、服務卡和設立黨員責任區、黨員示范崗、黨員先鋒崗等形式,亮出黨員身份,亮明崗位職責。

3、亮承諾。➲通过宣傳櫥窗、展示板、電子顯示屏等形式,公開黨組織和黨員承諾內容,自覺接受業主監督。

(二)立足“三比”,┴不断提高人才隊伍素質。

1、比技能。➲通过♧开展崗位練兵、技能比武,興起業務競賽熱潮,力求業務技能高水平。〓具体♧开展▎以下幾項活動,一是聘請物業管理專家α进行授課培訓;二是Ⓑ结合行業發展中ε遇到的瓶頸κ问题,在全行業♧开展論文撰寫與評比活動;三是☋加强行政部門間業務交流,★分别與建委、物價、質監、執法、辦事處、公安派出所等部門☤召开溝通座談會,建立小區綜合管理機制和聯席會議制度;四是建立管理層業務考試機制,Ⓑ结合物業管理師考試,對項目經理▂以上的管理層α进行業務考試。

2、比作風。➲通过♧开展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優質服務競賽,░促进服務態度改善、工作作風㏕转变,提高服務水平,♒实现為業主服務“零距離”。一是┺严格執行《濟南市物業管理行業服務規范》、《濟南市住宅小區物業管理等級服務標準》,♧开展規范服務、文明服務等培訓和服務技能競賽活動;二是定期♧开展便民服務、上門服務等服務活動;三是➲通过在媒體專欄宣傳、廣場定點宣傳,☋加强政策解讀,普及物業管理知識。

3、比業績。♧开展崗位明星、服務標兵、技術標兵、學習標兵、♈安全標兵評比活動,看實績、比貢獻,✂形成比學趕幫超的℮良好局面。一是比業主滿意度,對服務人員,➲通过調查問卷、電話回訪等方式α进行服務標兵的評比。二是比業務規范,➲通过抽檢、巡查等方式對重點崗位α进行評比。三是比工作實效,以工作量為核心,Ⓑ结合年初目標▅任务承諾比效率、比業績。

(三)落實“三爭創”,ⅽ积极樹立℮良好社會形象。

1、爭創業主滿意窗口。一是要推廣和完善服務承諾制、一站式服務制和首問責任制,┴不断提升各企業窗口的服務水平;二是拓寬服務渠道。對服務的老年人或身體殘疾不便等❏特殊群體,提供快捷服務、無償上門服務等;三是增加服務內容。要立足物業服務拓展服務空間,增加家政服務、房屋中介服務等內容從服務的空間和時間上,盡量❊满足業主的多種需求。

2、爭創優質服務品牌。打造“黨員示范窗口”、“黨員示范崗”、“青年文明號”等服務品牌,┴不断培育社會影響℮良好、㉿具有行業特色的優質服務品牌。

3、爭創服務型黨組織。一是提高黨組織的凝聚力,發揮黨組織核心作用,☋加强黨的組織建設,建設一支黨性強,業務強,群眾工作能力強的干部隊伍,┴不断增強黨組織的號召力。二是發揮黨員示范典型作用,“¢一个黨員≒就是┧一面旗幟”,發揮黨員先鋒模范帶頭作用,從“提升黨員素質完善學習培訓機制,強化黨員管理完善監督激勵機制,推進黨內民主完善群眾監督機制”三大機制入手,發揮黨員的橋梁紐帶作用,勵煉黨員,凝聚員工。三是提升黨組織的服務能力。➲通过提升服務、創新、發展意識,劃分黨員負責區,樹立黨員模范崗等方式,建立一支業務能力強、服務意識新的黨員標兵。

(四)抓好“三評”,建立持續提升的長效機制。

1、抓好業主評議。一是在各服務窗口設立意見箱、意見簿,在實行網上投訴、電話投訴的基礎上,開發啟用集“電子測評、質量跟蹤、電話回訪”于一體的窗口服務質量評價監督系統。二是“走☃出去、請進來”,定期走訪辦事處、居委會、業委會和業主,➳同时邀請相關單位和╧个人☤召开座談會,╆了解對物業服務的需求,♣广泛征求意見和建議。三是聘請業主和社會媒體評議員,✂形成社會監督的長效機制。

2、抓好員工互評。Ⓑ结合各企業一線服務窗口的❐特点,對照“帶頭學習提高、帶頭爭創佳績、帶頭服務業主、帶頭遵紀守法、帶頭弘揚正氣”的㏎要求,將黨員的標準普及到每一名員工,每季度、每月都定期♧开展以“自我評價找┸不足、╈互相評價找亮點”的員工自評、互評活動,查找κ问题快糾正,發現優點╈互相學,營造相互鼓勵、比學趕幫的濃厚氛圍。

3、抓好負責人點評。建立企業負責人點評管理層,管理層點評所屬員工的點評機制,✤明确點評內容,Θ采取Ν集中點評、現場點評、╨个别點評等方式,以“激勵┾为主、批評為輔”,肯定成績、查找差距、✤明确方向,以點評促提高。

三、實施步驟

﹤根据全國建設系統“為民服務創先爭優”活動的總體安排,Ⓑ结合我市物業管理工作的♓实际,活動分三階段α进行。

(一)動員部署階段(2011年10月底前)。❈深入發動,營造氛圍。向全行業傳達住房城鄉建設部的通知精神與㏎要求,部署貫徹落實意見。在此基礎上,制定切實可行的活動安排,搞好動員部署,♧开展全員教育,營造濃厚氛圍。

(二)服務措施梳理與活動Ν集中♧开展階段(2011年11月上旬至2012年4月份)。成立活動領導小組,負責“為民服務創先爭優”活動的組織領導,確保活動組織嚴密,領導✴有力。在全行業中♣广泛征求意見,集思廣益,制定切實可行的活動配檔表,責任落實到人。

(三)✓总结評選和♝巩固提高階段(2012年5月)。圍繞住房城鄉建設部“為民服務創先爭優”活動的實施意見,Ⓑ结合爭創“先進文明單位”、“青年文明號”、“工人先鋒號”等活動,評選物業服務中的“貼心服務標兵”、“文明服務標兵”、“業務技能標兵”、“維修服務能手”等,樹模范、立典型、建制度,掀起“趕、學、比、幫、超”的活動熱潮,✂形成┴不断✓总结持續改進的長效機制。

四、活動㏎要求

(一)提高m认识,統一思想。物業服務行業♧开展創先爭優活動,』不仅✳有利于行業服務水平的提高,₳而且✳有利于樹立行業的文明形象,✂形成健康向上的社會風氣和人際關系,╍因此,要切實㏕转变服務作風,規范服務ƒ行为,提高服務水平,❈深入♧开展“為民服務創先爭優”活動,✶有效的解決業主關心的κ问题,提高業主對物業管理工作的滿意度。

(二)☋加强領導,精心組織。✤明确此次“為民服務創先爭優”活動,是╪今后¢一个時期物業管理工作的重點工作,✐必须擺在ⅾ突出位置,精心策劃,周密部署,㏒认真組織,狠抓落實。➳同时,為確保活動的✴有力、有序、✶有效地♧开展,各物業企業負責人要承擔第一責任人的政治責任,▓做到對Ι重大事項親自部署,對重點工作親自督促,對Κ重要κ问题親自協調。

(三)營造氛圍,✂形成合力。要☏及时發現、樹立和宣傳企業的先進典型,用身邊的事教育身邊的人,激發創先爭優的內在動力。➳同时,ⅽ积极推進黨群共建創先爭優,©充分調動企業員工的ⅽ积极性,♧开展形式多樣實踐活動,č继续❈深入♧开展規范化服務活動,♒实现創先爭優與物業服務工作的有機Ⓑ结合。

(四)注重實效,取信于民。要按照貼近工作♓实际、貼近業主需求的原則,Ⅽ确定創先爭優活動主題和載體。將創先爭優活動與∕各种✳有利于提高服務水平的活動Ⓑ结合㎎起来,♒实现活動資源的✶有效利用和©充分整合。把業主滿意不滿意┟作为檢驗活動成效的✼根本標準,把發現κ问题、解決κ问题┟作为活動的出發點和落腳點,自覺接受業主監督和評議,┴不断激發業主參與的熱情。要㏒认真解決ⅾ突出κ问题,優化工作流程,完善管理機制,提高窗口服務的規范化、精細化、科學化、便捷化水平,使♢广大業主Ⅼ真正•看到實實在在的工作成果。

➲通过這次❈深入♧开展“為民服務創先爭優”活動,Ⅼ真正▓做到強化大局意識、責任意識、服務意識,扎扎實實地為業主干事,讓♢广大業主切切實實地感☠受到創先爭優帶來的新變化、新氣象,努力為推動物業管理工作的發展Α进步,建設和諧社區做出新的更大的貢獻。

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附件:濟南市物業管理行業“為民服務創先爭優”活動領導小ₐ组成員名單

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?????????????? ????????二○一一年十月十七日

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濟南市物業管理行業“為民服務創先爭優”活動

領導小ₐ组成員名單

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組? 長:張? 平? 會? 長????? ?

副組長:李新民? 秘書長????? ?

?????? ?????張炳亭? 副秘書長 ???

成? 員:

山東國華物業管理有限公司 ?????? 王漢卿? ?

山東省誠信行物業管理有限公司? ??? 王鴻杰

山東魯商物業服務有限公司 ?????? 靳魯東?

濟南龍泉物業管理有限責任公司? ??? 劉國光

山東中房物業管理公司 ??????? ????王秀琳?

山東宏泰物業發展有限公司 ?????? 湯紹軍?

濟南新匯物業管理有限責任公司? ??? 吳洪杰

濟南濟發物業有限責任公司 ?????? 趙新

濟南天建物業管理有限公司 ?????? 陳偉

潤華集團山東物業管理有限責任公司 楊立群

濟南綠園物業管理有限責任公司? ???? 劉偉

章丘市東方物業管理有限公司? ?????? 牛江華?

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辦公電話(傳真):82077106

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濟物協字〔2011〕15號

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